- お客様との会話がつづかない
- お客様との会話を広げたい
- お客様との会話を盛り上げたい
こういった悩みを持つ人に『相槌（あいづち）』は欠かせない接客スキルの一つ。
相槌には沢山の種類があり、話の内容や相手との関係性によって使い分けると効果的です。
接客業はもちろん、プライベートでも使えるテクニックなので、ぜひマスターしてみてください。
では、接客歴１５年の経験値をもとに、ポイントやコツを紹介していきます。
聞き上手な人の特徴は『相槌上手』
聞き上手な人は、様々な相槌でお客様との会話をスムーズに進めます。
- 「もっとこの人と話したい」と感じる相槌で会話を盛り上げる
- 「また話したい」と思ってもらうために最後まで聞き切る前に話を終える
- クレームであれば「文句を言いきった」と満足するよう最後まで吐き出させる
など、聞き上手な人は会話の主導権を持っていることが多いです。
コミュニケーション上手になりたければ、聞き上手になることが近道。
「どうすれば相手が気持ちよく話をしてくれるか」を常に意識しましょう。
では、具体的な方法を説明します。
相槌は『言葉』と『動き』の２種類
相槌の種類は、大きく分けると『言葉』と『動き』の２つ。
この2種類を組み合わせたり、片方だけ使ったりと、場面によって使い分ける必要があります。
では、それぞれのポイントを紹介します。
『言葉』で相槌を打つ時のポイントとは
まずワンパターンにならないことが重要です。
何度も同じパターンで相槌を打っていると「ホントに聞いてる？」と不信感を与えます。
色々なパターンを知っておくことで、この問題は解決できるので、まずは以下の３パターンを覚えておきましょう。
また『声のトーン』の使い分けをすることで効果は大きく変わります。詳しくはこちらの記事をどうぞ＞＞接客上級者は｢声のトーン｣で人を魅了する！変化自在な魅惑の声色とは
シンプルな基本のパターン
- うんうん
- へぇ～
- そうかぁ
- あー
- なるほど
- はい
などといった、単純なものです。
マナーを重要視するなら、お客様や目上の方には「はい」以外のものは避けた方がいいでしょう。
また「はいはい」と繋げて言ってしまう人がいますが、これも目上の方に対してはマナー違反です。
ただ、接客時に関しては、お客様が「もっとフランクに話をして欲しい」という場合もあるので、柔軟に使い分けてください。
感情に寄り添うパターン
- よかったですね
- 大変でしたね
- それはつらいですね
などといった形で、相手の心情に寄り添った相槌は、心の距離を縮める効果があります。
ただし、自分の感情が伝わるように抑揚が必須なので、慣れが必要です。
また、お客様の感情を読むことも重要になるので、観察するクセを普段から持っておくといいでしょう。
話題を加速させるパターン
- そのあとはどうなったんですか
- それをどうしたんですか
といった形で「話の続きが気になる」というリアクションは、会話を盛り上げます。
自分に興味を持ってもらえるというのは、承認欲求が刺激されるので、お客様の満足度は高まります。
話の腰を折らないタイミングで使うことがポイントとなるので、話の流れをよく読んでおきましょう。
使うのに注意が必要な言葉の相槌
- 〇〇ということですね？
といった要約する相槌は、内容確認が必要な場面であればいいのですが、ただの会話だと避けた方が無難です。
相手によっては「自分の話し方が下手って言いたいの？」と思われることも少なくありません。
また、お客様の言葉を使って相槌を打つ方法として「オウム返し」と呼ばれるテクニックがあります。
お客様「昨日ビール飲みすぎちゃって頭痛くてさ～」
スタッフ「頭痛くなるくらい飲んじゃったんですか」
といった感じで、お客様の言葉の並びを少し変えて繰り返すテクニックですが、最近だと知っている人も増えてきているので多用は禁物です。
『動き』で相槌を打つ時のポイントとは
動きでの相槌は、基本『首から上』を使います。
主に使う動作は、
- うなずく
- 口の形を変える
- 眉を動かす
- 視線を逸らす
- 首をかしげる
といった感じです。この動作を会話の流れに応じて使い分けます。
また、目上の方に対してや、真剣な話の時などは、これから紹介する動きだけの方が真摯さが伝わりやすいので、ぜひ覚えてください。
それでは具体的にどういった場合に、どの動作をするのか説明します。
楽しい話をしている時
お客様が嬉しそうに話している時は、うなずく回数を増やしてみてください。
小さく2回、次にゆっくり１回うなずいて、笑顔で聞く。
これだけでもお客様は「ちゃんと聞いてくれている」と感じるはずです。
真剣な話をしている時
なるべく動かず、口を閉じ、相手の顔を向いて、時々ゆっくりうなずく。
真剣な態度を示すことで、相手が深いところまで話をできるよう、静かにあいづちを打ってみてください。
また、ずっと相手の顔を見ていると嘘くさいリアクションになってしまいます。
時々視線をそらして「考えている」という素振りを入れるのもポイント（自分の左肩を見るように少し視線をそらすのが心理学的におススメです）
言葉よりも動きだけでリアクションした方が良いパターンの一つです。
愚痴を聞いている時
愚痴を聞くときは、眉のひそめ方と、口の動きで相槌をするのがおススメです。
「それはひどいですね」と言葉をかける時、自然と人は眉をひそめると思います。それをイメージしてください。
また、口の動きは、声を出さずに「へぇ～」や「あぁ」と言っている時の口の動きをしましょう。
表情だけで「気持ちを分かってくれた」と相手が感じるようにできれば〇です。
相槌のコツ・ポイントは『自然に同調』すること
相槌のポイントは、相手の望む会話の流れを読み、同調すること。
このあたりはミラーリングといったテクニックを知っていると便利なので、こちらの記事も参考にしてみてください＞＞【接客レベル激変】ミラーリング効果を使った上級テクニックとは？
そしてなにより、わざとらしくならないようにすることが非常に必要です。
接客で大事なことは『自然体』でいること。
業務的な接客では、なかなかお客様はファンになってくれません。
「自然体で自分と接してくれている」という感覚が、お客様に仕事を超えた感動を提供するスパイスになることを、接客が上手な人は無意識に知っています。
ぜひ色々なテクニックを覚えて接客上級者を目指してみてください。
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