「この人、なんでこんなに接客うまいの？」
・クレームが起きない
・なぜか指名される
・売上が安定して高い
店長をしていて、こういった人たちを何人も見てきました。
そんな接客が上手い人たちを観察してみると明確な共通した特徴があり、センスだけで接客をしてるわけじゃないことが分かります。
この記事では、
・現場で見てきたリアルな違い
・できる人／できない人の分岐点
・自分が当てはまるかの判断基準
といった部分を詳しく解説していきます。
結論｜接客がうまい人とは「相手の思考を先読みできる人」
私が思う接客がうまい人の定義：
「相手が次に何を求めるかを予測し、先回りして動ける人」です。
なぜこれが本質か？
接客は「対応」ではなく「予測ゲーム」だからです。
現場あるある
・できない人
→ 聞かれたことに答えるだけ
・できる人
→ 聞かれる前に答えを出している
例：同じ型で色違いの服を交互に眺めているお客様に対して
NG：「ご自由に試着してみてください」
OK：「違う色のパターンもございますのでお持ちしましょうか？」
この『マニュアル』だけで終わらない先読みの一言が評価を分けます。
チェックリスト｜あなたは接客がうまい人？
3つ以上当てはまれば「上級接客者」の素質があります。
- お客様の表情変化に気づく
- 会話の“間”が怖くない
- クレーム時も冷静でいられる
- 相手の話を最後まで聞ける
- 状況を俯瞰して見れる
- 自分のミスを分析する癖がある
ちなみに、当てはまらないからといって諦める必要はないので安心してください。
この一覧は全てコツさえ分かれば身に付けることができるテクニックですので。
詳しい方法はこのあと紹介していきます。
接客がうまい人の特徴
① 観察力が異常に高い
「よくそんなとこ見てるな……」と感心してしまうほどに、情報取得の精度が違います。
たとえば店内にいるお客様の、
- 歩くスピード
- 視線の動き
- 手の動き
といった部分を観察しており、
⇒常連客がいつもより言葉が少ない
⇒動きが少し早め
⇒表情変化が乏しく何か考え事をしているように見える
⇒何か急いでいる？
⇒接客の言葉数を最小限にしよう
という対応に切り替えます。
お客様がこの小さな気遣いに気づくことはないでしょう。
ですが、ここに気づかず長々と話をしてしまうと「今そんな話してる場合じゃないのにタイミング悪いなこの人……」と、マイナス評価を受けていた可能性があります。
こういったマイナスを避けるというサービス提供も、信頼や評価に徐々に繋がる要因の一つです。
② 共感力だけではなく「共感演出力」がある
相手の感情の寄り添うだけじゃなくて、『感情を伝える技術』も持っています。
- 表情
- 声のトーン
- 間
- 言葉の選び方
- 目を合わせるタイミング
こういった一つひとつのポイントを上手く調整し、共感していることを表現することができるんです。
例：お客様「昨日すごく嫌なことがあって…」
①気持ちに寄り添う？励ます？
②今回はつらい気持ちに寄り添おう
③表情は少し眉をひそめる
④声のトーンはお客様よりぼんの少しだけ低め
⑤間は少し開け気味に。お客様が喋るのを待つ
⑥言葉は「感情」の部分をピックアップしてオウム返しする（例：「そんなこと言われたら傷付きますよね」など）
⑦心配する気持ちを伝えるには、目を見ようとするタイミングを長めに意識する
と、いった感じです。
そして、接客がうまい人は「さっきの声のトーンの合わせ方がイマイチだったな……」など振り返りをする。
これを日々繰り返すことで、同じ接客でも『重さ』が違う演出を可能にしています。
③ ミラーリングを無意識に使っている
人間には波長が合う人と会話していると、相手の仕草や行動に似ていく。といった性質があります。
この性質をミラーリング効果というのですが、コミュニケーション力が高い人は無意識にこの性質を上手く使っているんです。
自然と相手の仕草をマネすることで、相手が「なぜかこの人話しやすい」と感じてくれる。
結果会話が弾み、評価に繋がっていく。という流れですね。
ただ単純にマネすればいいというものではないのですが、後天的に身に付けることができる接客の上級スキルの一つです。
④ 言語化能力（語彙力）が高い
接客がうまい人は『言葉の選び方』が抜群です。
- 言葉を言い換える（良かったですね⇒最高じゃないですか など）
- 伝えるポイントを細分化する（美味しいですよ⇒酸味が爽やかでいくらでも食べれちゃう など）
など、単純に言葉を沢山知っている（語彙力が高い）だけでなく、チョイスが良い。
言葉をインプットする⇒同じ言葉を色々言い換えてみる。
どんな人でも最初から上手だったわけじゃなく、こういった小さな積み重ねを日々繰り返して精度を上げています。
⑤ ミス後の対応が異常にうまい
クレームなど、店舗側のミスに対する対処が異常にうまい。
どういった部分が上手いかというと、まずはお客様の感情に寄り添うことを優先できるというところ。
「クレームを入れたお客様がリピーターになった」
という漫画のような現象が起こせたりします。
⑥ 【最重要】接客の質を磨く方法を理解している
接客がうまいのは、ただセンスがあるからだけじゃありません。
磨くべきポイントを理解して、研ぎ澄ますための方法を理解しているから、日々レベルアップしていくんです。
接客に必要なスキルのほとんどは、コツを知れば身に付けることができます。
ここまで紹介したような、少し上級者向けなスキルをもっと知りたい！という場合は、こちらの記事を参考にしてみてください。
▶接客の質がグッと上がるマニアックなコツ｜知られざる観察・共感・心理スキル
できる人／できない人の決定的な違い
| 項目 | できない人 | できる人 |
|---|---|---|
| 思考 | 反応型 | 予測型 |
| 会話 | 受け身のみ | 主導と受け身の切り替え可能 |
| ミス対応 | 防御 | 改善 |
| 成長 | 停滞 | 分析 |
最大の違いは「考えているかどうか」です。
接客がうまくなるための改善方法
① 観察ログをつける
・今日気づいたことを3つ書く
これだけでも、視点が広がります。
② 会話を録画レベルで振り返る
・言葉
・間
・表情
具体的に接客シーンを思い出すことで、脳内ロールプレイングが可能になります。
③ マインドマップで思考整理
思考を広げるのには連想ゲームがおすすめです。
マインドマップのように、
良いことがあった⇒嬉しい⇒気分がよくなる⇒財布の紐が緩む（ああ、なんて酷い例え……）
と、連想を繋げていくことで、視野が広がり、思考が整理されやすくなります。
逆に「接客に向いていない人の特徴」とは
- 人に興味がない
- 感情のコントロールが下手
- 自責思考がない
など、といった人はスタート地点としては、残念ながら接客に向いていない人と言えます。
ただし、何度も言いますが接客はセンスだけではありません。
まずは基本の部分から学ぶことで、接客スキルは確実にレベルアップするので、もし今「自分には接客業向いてないかも……」と悩んでいるならこちらの記事を参考にしてみてください。
▶【接客のコツ】接客の基本スキルを身に付ける方法
まとめ｜判断軸は「再現できるか」
接客がうまい人とは再現性のある行動を積み重ねている人です。
- センスだけではない
- 経験だけでもない
- 思考と習慣の差
ぜひ今回紹介したポイントを意識しながら、接客スキルを磨いてみてください。
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