電話対応で内容が頭に入らない……新人時代に悩んで乗り越えた方法と手順を徹底紹介

電話対応で内容が頭に入らないと悩んだ新人時代……私も同じ経験をしました。

確認すべきことができていなかったり、言葉遣いで戸惑ったりと、苦い思い出です。

ちょっと前の調査ですが、20~30代の7割が「電話恐怖症」という、結果も出ているそうです（PRtimes様）

そんな電話対応が、どうにか上手くできないものかと考えた結果たどり着いた解決方法と、言葉遣いの一覧表などを今回の記事では紹介。

「電話対応もうしたくない」と悩んでいる人のサポートになればと思うので、ぜひ最後まで読んでみてくださいね。

電話対応で内容が頭に入らない原因とは？
私が実践した克服方法と手順
電話対応で知っておくべき言葉遣いリスト
1. 便利なクッション言葉
2. 便利なあいづち言葉
電話対応に慣れてきたらレベルアップを目指す
1. 電話対応では接客スキルが使える
まとめ

電話対応で内容が頭に入らない原因とは？

まず、なぜ電話対応中に内容が頭に入らないのか、その原因を理解することが重要です。

主な原因として以下の点が挙げられます。

緊張や不安

新人の頃は、電話対応に対する緊張や不安から、相手の話に集中できず、内容が頭に入らないことがあります。

これは多くの人が経験する自然な反応。

職場になれるまでは「こうなって当たり前だ」と割り切るメンタルを持ってくださいね。

経験不足

電話対応の経験が少ないと、どのように対応すれば良いか分からず、混乱してしまうことがあります。

特に覚えていないことに関する質問など、イレギュラーなことを聞かれるとパニックに……。

ここは自分の職場のことをしっかり勉強することで、ちょっとずつ不安は解消されていきます。

メモの取り方が不十分

メモの取り方も重要なスキルの一つ。

メモを取るクセがないと、何をメモすればいいのか分からず、会話の内容すべてをメモしようとして、失敗します。

会話をしながらメモを取るという、２つの行動の同時進行が苦手な人もいるので、全てをメモすべきポイントを知っておくことが大切です。

私が実践した克服方法と手順

これらの原因を踏まえ、私が実践して効果を感じた方法と手順をご紹介します。

1.必ずメモを用意する

電話対応中に重要な情報を逃さないために、メモを取る習慣をつけるよう意識しました。

具体的には、以下のポイントを押さえると良いですね。

メモ帳や付箋（ポストイット）を用意する：電話の近くに常にメモ帳を置き、すぐに書き込めるように準備しくと便利です
相手の名前や会社名、要件を記録する：基本的な情報を漏れなく記録することで、後から内容を確認しやすくなります

メモを取ることで、情報の整理がしやすくなり、内容が頭に入りやすくなります。

確認リストを作っておく

最低限メモしておくべきことをリスト化しておくと便利でした。

企業名
担当者名
電話番号
来電日時
誰宛の電話か
どんな要件か
折り返し電話の必要性

自分に分からない専門的な話の伝言をお願いされそうになった場合は「担当から折り返しご連絡差し上げます」といった形で断るのも一つの手です。

2. クッション言葉や相槌を活用する

声だけの対応だと少し冷たい印象を与えやすいので、クッション言葉を意識していました。

ちょっと長くなるので、記事の最後の方で言葉遣いや言い換えワードを一覧にしたものも紹介しますね。

3. ゆっくりと話す

緊張すると早口になりがちです。

特に私は滑舌が悪いので聞き返されることが多く、そのたびにプチパニックにおちいっていました。

意識的にゆっくりと話すことで、相手の話も理解しやすくなるので、おすすめの方法ですよ。

5. 経験を積む

あまり参考にならない対応策ですが、経験を積むことが緊張をしなくなる一番の薬ですね。

積極的に電話対応を行い、場数を踏むことが大切です。

電話対応で知っておくべき言葉遣いリスト

カテゴリー	言葉遣い
基本的な敬語表現	お世話になっております
	いつもありがとうございます
	恐れ入りますが
	申し訳ございません
	かしこまりました
	さようでございますか
	お手数をおかけいたします
	ご確認のほど、よろしくお願いいたします
	何卒よろしくお願い申し上げます
	お忙しいところ恐れ入ります
電話の受け方	〇〇会社の△△でございます
	ただいま担当者におつなぎいたします
	申し訳ございません、少々お待ちいただけますか？
	申し訳ございません、ただいま不在にしております
	折り返しご連絡いたします
電話のかけ方	いつもお世話になっております、〇〇会社の△△と申します
	〇〇様はいらっしゃいますでしょうか？
	お手すきの際に折り返しをお願いできますでしょうか？
	〇〇についてお伺いしたくお電話いたしました
	お時間をいただきありがとうございます
保留・取次ぎ	ただいま確認いたしますので、少々お待ちください
	申し訳ございません、担当の△△が席を外しております
	折り返しお電話いたしましょうか？
	お伝えしておきますので、ご安心ください
	失礼いたします、お待たせいたしました
断りの表現	申し訳ございませんが、ご対応が難しい状況です
	ご期待に添えず申し訳ございません
	せっかくのご提案ですが、今回は見送らせていただきます
	申し訳ありませんが、弊社の規定により対応ができかねます
	貴重なお話ですが、社内で検討の上、改めてご連絡いたします
確認・復唱	念のため、復唱させていただきます
	〇〇ということでお間違いないでしょうか？
	もう一度、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
	確認のため、お電話番号をお知らせいただけますか？
	詳細について、再度確認させていただきます
クレーム対応	ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません
	すぐに対応させていただきます
	詳細をお伺いしてもよろしいでしょうか？
	できる限り早急に対処いたします
	〇〇の件につきまして、確認の上、改めてご連絡いたします
電話の終わり	本日はお電話いただき、ありがとうございました
	また何かございましたら、お気軽にご連絡ください
	今後ともよろしくお願いいたします
	お手数をおかけしました
	失礼いたします
その他の丁寧な言い換え	わかりました → かしこまりました
	できます → 可能でございます
	ちょっと待ってください → 少々お待ちください
	ありません → ございません
	知りません → 存じ上げません

便利なクッション言葉

用途	クッション言葉
質問をする時	恐れ入りますが、〇〇についてお伺いしてもよろしいでしょうか？
依頼をする時	お手数をおかけしますが、お願いできますでしょうか？
確認をする時	念のため、〇〇について再度ご確認いただけますか？
断る時	せっかくですが、今回は見送らせていただきます
待ってもらう時	申し訳ございません、少々お待ちくださいませ
不明な時	大変恐縮ですが、確認の上、折り返しご連絡いたします
保留する時	ただいま確認いたしますので、少々お待ちください
対応できない時	あいにくですが、現時点ではご対応が難しい状況です
謝罪する時	ご不便をおかけし、大変申し訳ございません
遅れそうな時	お待たせして申し訳ありません、もう少々お時間をいただけますか？
反論する時	申し訳ございませんが、弊社の規定では対応が難しい状況です
フォローアップ	念のため、こちらでも確認させていただきます
理解を求める時	お手数をおかけしますが、ご理解のほどよろしくお願いいたします
終了する時	本日はありがとうございました。引き続きよろしくお願いいたします
提案する時	よろしければ、〇〇はいかがでしょうか？

便利なあいづち言葉

状況	あいづち言葉
相手の話を受け止める時	なるほど、そうですね
相手の話を促す時	それで、その後はいかがでしたか？
相手の言葉に共感する時	確かに、おっしゃる通りですね
相手の意見に賛成する時	そうですね、私もそう思います
相手の話を確認する時	〇〇ということでお間違いないでしょうか？
相手を気遣う時	それは大変でしたね、お疲れ様です
相手の話に興味を示す時	それは面白いですね、もっと詳しくお聞かせいただけますか？
相手の意見を受け止める時	なるほど、そういう考え方もありますね
感謝の気持ちを伝える時	貴重なお話をありがとうございます
話の流れをまとめる時	では、〇〇ということでよろしいですね？