コミュニケーションが上手い人ほど、言葉を上手に選んでいます。
お客様に伝える・お客様の気持ちを理解するには言葉の『言い回し』に工夫が必須。
「人に上手く自分の思いが伝えられない」と悩んだことがあるなら、伝え方のコツを知らないのかもしれません。
特に接客業では、同じ意味の言葉でも、伝え方一つ間違えばクレームになってしまうことも。
この記事では基本的な使い方などを詳しく解説します。
言葉の選び方一つでお客様の評価が変わる
言葉遣いや表現の工夫は、お客様との関係性や満足度に直結します。
例えばレストランでウェイティングがでている時に、
「混雑しているので、お待ちください」
と、お客様に伝えるのは、間違いではありませんが、配慮に欠けた対応といえます。
人によっては冷たい対応と感じる人もいるでしょう。
「大変申し訳ありませんが、ただいま混み合っておりますので、少々お待ちいただけますでしょうか？」
と、少し言い換えるだけで、お客様に対する配慮が伝わります。
こういった小さな気遣いがお店や自分の評価を変えていくので、言い回しスキルは非常に重要な基本と言えます。
「申し訳ございませんが……」「恐縮ですが……」といったクッション言葉を活用していきましょう。
お客様に安心感を与える言い回し方
お客様に安心感を与えるのに言い回しスキルは有効で、オウム返しなどがよく使われます。
例えばお客様から、
「できるだけ早く対応してほしい」
という要望があった場合、
「お急ぎのようですね。すぐに対応いたしますので、少々お待ちください」
と、単にお客様の要望を別の言葉にしているだけですが、お客様は「自分の意図が伝わってよかった」と安心してくれます。
小さなことですが、こういった返答に対する気遣いも接客をするうえで大切にしていきましょう。
また、クレームの時などにも、お客様に「ちゃんと話を聞いています」と感じてもらい、気持ちを落ち着けてもらうのにも有効なので、使い慣れておくと便利です。
お客様への感謝と共感を伝えるプラスワンの言い回し表現
お客様への感謝と共感を伝えることは、良好な顧客関係を築くために欠かせません。
言い回しテクニックを使って、お客様に対して感謝の気持ちや共感を伝えていきましょう。
例えば、
「ありがとうございます」
というフレーズを、
「お気遣いいただき、ありがとうございます」
と言い換えることで、お客様への感謝の気持ちをより具体的に表現することができます。
一つ言葉を足すだけでも、聞く側の印象は大きく変わります。
「わかります」も「そうですよね、わかります」にするなど、ちょっとした工夫を意識してみてください。
このように、接客業において言い回しのスキルを駆使することで、よりスムーズで効果的なコミュニケーションを実現することができます。
「もっと接客のレベルを上げたい！」
という方は、ぜひこちらの記事を参考にして、接客スキルの向上に役立ててください＞＞接客が上手い人が使う『人たらしな接客術』５つのポイント！
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