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仕事術

「接客が苦手」は思い込みかもしれませんよ

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結論から言うと「慣れ」なんです。接客業って。


中にはもともと人と話すことが大好きで、人見知りもなく、誰とでも楽しく話を盛り上げることができる「天性の接客」能力を兼ね備えた人もいますが、そういう人じゃないと接客業につけれないのかと言われたら「NO」だと、はっきり言えれます。

なぜなら、僕自身がここだけの話「人と話すのも好きじゃなく」「人見知り」で「基本会話の中に入れない」タイプの人種(なんでしょう、自分で書いていて落ち込むレベルで正反対だ……)なのですが、接客業で18年間生きてきて、接客指導を行う立場にいることができているからです。


そして僕の持論ですが、どの分野においても「はじめから出来る人」よりも「はじめは出来なかった人」の方が、頭ひとつ分、人よりもできる立場になったときに、多くの人を支えることができる人物になると思っています。というより事実そのパターンの人を多く見てきたと言った方が正しいですね。


さてさて、本題に戻りまして「自分は接客が苦手」と思っている方の多くは「思い込み」だったことが非常に多かったんです。

というのも、接客って入口が【笑顔】じゃないですか。

正直はじめのころは恥ずかしいんですよね。笑顔って。


教える側は自分が慣れちゃってるから、その感覚を忘れがちで「接客は笑顔が基本だよ。笑うことくらい簡単でしょ」とか言っちゃう人が多いんですが、これって結構新人さんからモチベーションを奪う言葉なんです(ね。だからこそ、はじめに出来なかった人ほど自分がそうだったから、相手の気持ちを察してこうゆうことは言わないんです)


なので大切なことは。小さなステップをたくさん踏んで「徐々に慣れていってもらう」ことです。


笑顔にしてもそうです。「恥ずかしいよね。じゃあ無表情のままでOK」なんていう接客業って存在しませんので「恥ずかしいよね。まずはスタッフさんに笑顔で挨拶ができるよう練習していこうか」といった感じでスタートしましょう。

雑談でもしていれば自然と笑顔も溢れます。

その瞬間の笑顔を「いいね」と伝え「それをお客様の前で出せれば完璧」と教えてあげてください。

誰かの「ありがとう」が接客レベルを上げる栄養剤


接客業って「心を提供」する仕事なんです。

小さなことで傷つくし、小さなことで人生観がかわります


というのも接客業は突き詰めれば【人間性】なんですね。


なので深く掘り下げれば掘り下げるほど、自分のなかの価値観を疑いそうになることがあります。

たとえば「自分ならこうしてもらいたい」と思ってサービスを提供した結果、相手を怒らせてしまう……なんてこともありました。

そういう時に「あぁ、自分の価値観で判断しても喜んではもらえないのか。自分は変なのかな」となるんです。

まぁ……みんながみんなそうだとは思いませんが、少なくとも僕はそうですね。


だからこそ。


自分が「これなら喜んでもらえるかな」と提供したサービスで、お客様から「ありがとう」と言われた時には、ここだけの話、少し目頭が熱くなります。


素晴らしい作品を目にしたときの感動や、なにかを達成したときの感動とは一味ちがう【自分の価値観が認めれた】という特殊な感動体験ができるんですね。


これが……なんとも言えない中毒性をもっていまして(笑)


お客様からお叱りを受けると、正直凹みます。いつまで経っても。

そしてこの凹んだ気持ちを治してくれる一番の薬は、お客様からの「ありがとう」なんです。

もう、日々お客様から【アメとムチ】をいただいている状態。

嫌でも成長しますよ、主に心が。


ゆえに接客業は心を豊かにしてくれるんです。


人はみんな十人十色。

接客業を続けていけば「この人の価値観はこうなんだな」と理解できるようになってきます(理解するだけで大丈夫です。他人の価値観を不必要に受け入れる必要はありません。自分の価値観は大切です)


そうやって少しずつ慣れていけば、接客業を通して自分が相手に「なにをしてあげたいか」が見つかります。

それを実行していけば、少しずつ積まれた経験が「自分は接客が苦手だったはずなのに」という日がくると思いますよ。

心まで完璧にする必要はない


接客業でスタッフさんの心をいとも簡単にポッキリ折るのが【クレーム】です。

こればかりはなんとも防ぎようがありません。


すこし話が逸れますが……そこそこの年数、接客業に従事してきて、年々若い人たちのマナーと呼ばれる部分は、とても良くなっていっているように感じます。

SNSやテレビなどでマナーなどが問われる場面が増えてきたからかもしれませんね。

ただ逆に30代~50代くらいの方の「理不尽」なクレーム……というより「自己中心理論」を恥ずかしげもなく展開する人は増えてきているように感じます。


「サービス業ならここまでやってあたりまえ」という感覚が先行しているようで、この手のタイプに【損して得を取れ】なんて内情も知らず簡単に言う人がめちゃくちゃ多いですが、営利目的の企業である以上、利益と運営のバランスがとれないことをする訳がありません。


このような条件のクレーム(?)があった場合は、非常に声かけが難しい。


「あのお客様が言ってることは間違っているから気にしなくていいよ」


そう伝えるのは簡単なのですが、この言葉は使い慣れてしまうと、正しいクレームを言ってきてくださるお客様の言葉に耳を傾けられなくなってしまう危険性があるんです。

理由と根拠を説明したうえでの、筋の通ったフォローが大切ですね。


では逆に【きついクレームを受けにくくする】予防策はというと……目の前のお客様に対して「一生懸命」接客することが第一です。


一生懸命な気持ちが伝われば、怒るお客様は少ない。

それが許容できないお客様のことは……前述の内容とすこしかぶりますが極端な話「心の狭いかわいそうな人」と思うのもひとつの手です。


ただし、それだけでは自分の成長がないのはわかりますよね。


この考え方はあくまでも【自分の心を守る】ための緊急救済手段ですので、十分な満足を提供できなかった自分に非があることも認め、どうすればよかったのか考えることも必要です。

人間「完璧」なんて存在しませんし、理想通りに生きることは難しいですよね。

自分の心を壊してしまわないバランスをしっかり意識してもらいましょう。

 

人と接することが「どうしても嫌い」なら諦めましょう


中にはどうしても「人と接することが嫌い」という人もいます。


「社会を甘くみるな」と言われてしまえばそれまでですが、やはりできないものを無理強いしても、良くはなりません。

もし貴方が人事に対して発言権をもっているのであれば、よくよく【本人がどうしたいのか】を聞き出してあげてください。


退職なのか、部署異動なのか、はたまた人嫌いを克服したいのか。


「退職されたら困る」という人材不足の問題もあると思いますが、嫌々仕事をしている人間のパフォーマンスの悪さは半年もすれば明確になってくると思いますので、先々のことを考えれば一考の余地ありだと、僕なら考えます。

適材適所があると思いますが、接客業は専門技能がなくても始められる職種と考えれば受け入れ幅は大きいです。

接客は苦手だ、と自分を納得させてしまう前に、ホンのちょっぴり感動を味わえるまでの我慢をしてみるのも、いいかもしれませんよ。

 

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