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「このまま接客を続けて大丈夫なのか」
「接客業界は将来どうなるんだろう」
時代を俯瞰的に見れている人ほど、こういった不安を感じているのではないでしょうか。
将来性に不安を感じているということは、ちゃんと現実を見ようとしている証拠。
ただ、多くの人が漠然と「考えても仕方がないか」で止まります。
・なんとなく不安
・でも何を基準に判断すればいいかわからない
そんな状態の人に向けて、この記事では「接客業に将来性があるかどうか」を踏まえたうえで、あなた自身が続けるべきか判断できる材料を整理していきます。
接客業には将来性がある
さっそく私見ですが、接客業は、このAI化時代で数少ない「人材が生き残る職業」だと強く思っています。
ではなぜ接客業に「将来性がある」と言えるのか整理していきましょう。
インバウンド需要
ここ数年で大きく変わったのが、インバウンド（海外からのお客様）の増加。
観光・宿泊・飲食など、接客の現場では「日本人だけを相手にしていればいい時代」ではなくなっています。
実際、英語での簡単な対応ができるだけでも重宝される場面は、地方も含め、めちゃくちゃ増えています。
観光庁の方針（参考：観光立国推進基本方針）としてインバウンドの増加を掲げているので、お客様の数は着実に増え、接客業界の人材需要も高まる可能性が圧倒的に高いと言えます。
高付加価値サービスの需要
価格ではなく「体験」にお金を払う層が増えています。
・丁寧な接客
・空間づくり
・細かい気配り
物価が上がったことで、1回の旅行や食事などにかかる費用も増え「どうせ高いお金を払うならちゃんとした体験をしたい」というのも増加傾向の理由の一つだと思っています（参考：日本の高付加価値旅行の市場増加/JNTO様）
こういった中でも「接客（サービス）」要素は、人でしか作れません。
単純作業の接客は減っていきますが、価値の高い接客はむしろ重要になっています。
事実私ぼ本職では、休日数の増加、給与の見直しなど含め、接客スタッフさんに対して、どんどん好待遇なものに改善されています。
AIでは代替できない領域
セルフレジや無人化は確実に進んでいます。
ただ、その一方で、
・イレギュラー対応
・感情への配慮
・空気を読む対応
こういった人にしか提供できない『心に触れる生身のサービス』は、機械化することができない領域だと思っています。
「将来性はある。でも不安」そう感じてしまう理由
ここまでを見ると、「接客業は将来性ありそうじゃん」と感じるかもしれません。
でも実際は多くの人が不安を感じているのが現状です。
給料の問題
接客業でよく聞くのが給料問題。
・上がりにくい
・年齢と比例しない
・生活が安定しにくい
この不安は簡単に払拭できませんよね。
ただ、あくまで私見ですが、ここに関して今後状況が変わっていくのではないかと見ています。
理由としては「高付加価値なサービス業を増やしていこう」という方針を日本が掲げているからです（参考：地方における高付加価値なインバウンド観光地づくり）
高付加価値なサービスを提供するためには、レベルの高い接客スキルを持った人材は必要不可欠。
そうなってくれば、給料の水準を上げて、長く働いてくれる人材確保に乗り出す企業は増える。
結果人材の取り合いが始まり、業界の給料価格水準が上がる……という、可能性は十分にあります。
労働環境
・土日勤務
・長時間労働
・シフト制
この働き方が合わない人にとっては、かなりの負担。
ただ、働き方改革が進み、店長を含む管理職も勤務環境がかなり改善され、近々労働基準法も40年ぶりに見直される予定です（参考；企業法務弁護士ナビ様）
カスハラ（カスタマーハラスメント）防止の対策も進み、日々環境は改善されているといっても過言ではありません。
前の章と重複しますが、給与面だけでなく、こういった労働環境の改善も人材確保に欠かせない重要な課題であり、取り組む企業が増えているのが事実です。
ライフスタイルとのズレ
特に大きいのがここ。
・家族との時間が合わない
・子育てとの両立が難しい
この問題は、気合いや努力だけでは簡単に解決できません。
それでも接客業が好きで、
・本当に重要な日だけ休みを指定で取る
・パートナー（妻・夫）や、両親に協力してもらう
・平日メインの職場を探す（ちょっと特殊）
といった工夫をしながら、働き続けている人もいます。
また、こういったライフスタイルとのズレをできる限り無くすために、柔軟な働き方ができるようシフト制度の見直しや、人員体制の整備を強化している会社が、今後は生き残るでしょう。
接客業界で将来性のある人・ない人の違い
少しキツイ言い方になりますが、接客業界に将来性があるとはいえ、全ての人に将来性があるわけではありません。
むしろ逆に、
・『専門性のないもの』
・『質よりも効率が重視されるもの』
こういった、簡易的な接客はAI・自動機器にとって替わりやすい分野です。
例えば、
・チェーン店の配膳
・コンビニのレジ
・Web接客
といった部分はすでに機械化が進んでいますよね。
将来性がある接客分野は、熱い気持ちや、磨かれた接客スキルなどを持つ人が提供できる『質の高いサービス』です。
スキル・経験で明確に差が出る
同じ接客でも、実際はかなり差があります。
・言われたことだけやる人
・お客様や状況に合わせて働ける人
・高付加価値の接客を経験したことがない人
・高付加価値の接客を経験している人
この差は、そのまま将来に直結します。
自分の未来を想像できている
どの分野でも同じですが、
・成長を意識せず続ける
・同じ環境に居続ける
こういった人に訪れる未来は、運任せの未来です。
必ず失敗するとは言いませんが、この状態だと、将来性は作れません。
（まぁ、この記事をここまで読んでいる時点で、貴方は問題ないと思います笑）
自分は続けるべきか？判断基準
ここまでの話を頭において「自分がどうするべきか」の判断基準を紹介していきます。
「接客が好き」と思う時点で適性はある
これは現場を見ていて感じることですが、「接客が好き」と思えないと長く働けません。
・接客のやりがいを知っている
・仕事の楽しみ方を知っている
そういった『接客業の適正』がある人は、業界にとっても、国にとっても貴重な人材です。
重要なのはライフスタイルとのバランス
接客はどうしても時間の制約があります。
・急なシフト変更
・土日出勤
・長時間勤務
これが難しい場合は、無理に続けると負担が大きくなります。
特に子育て中は、学校行事や習い事など、パートナーへの負担も増える可能性が高く、家庭環境を崩しかねません。
ただ、徐々にこういったライフスタイルとのバランス改善を重視した企業は増える傾向にあります（参考：国土交通省調査）
「接客業を諦める」ではなく「自分のスタイルにあった職場を探す」ことが大切な判断基準ですね。
将来性を作る働き方
ここからは「接客業を続ける場合」の話です。
私自身が今、現場とのリレーションを取りながら事業戦略を考えるポジションなので、そこでの経験と現状から見たリアルな意見を解説します。
将来性は「あるもの」ではなく「作るもの」
これが結論です。
業界に将来性があるかどうかではなく、
・どんな経験を積むか
・どの領域で働くか
これで将来は大きく変わります。
この先生き残る『突き抜けた選択肢』
次世代に向けた強みを持つと選択肢は広がります。
インバウンド対応経験を積む
・英語対応
・海外顧客対応
この経験があるだけで、希少価値はグッと上がります。
よく勘違いされる部分ですが、インバウンド対応で大切なことは「英会話ができること」。
……ではありません。
話せるかどうかよりも「恐れずコミュニケーションをとる気持ち」の方が遥かに重要です。
極端な例ですが、私の知り合いは「ソーリー」と「センキュー」の2単語だけでお客様の案内をしていました。笑
お客様が笑顔で楽しんでくれたなら、それは「インバウンド対応が出来ている」と評価していいと思います。
富裕層接客経験を積む
・単価の高いサービス
・丁寧な接客スキル
この領域は、給与や待遇が一変するといっても過言ではありません。
今、日本でトップクラスに人材が足りていない領域はここだと感じています。
富裕層と聞くと「住む世界が違う」と物怖じしていまいそうですが、安心してください。
正直コンビニで接客する方が遥かに対応が難しいお客様が来ます（私個人の経験談）
富裕層の方は、良識的で、余裕のある方が圧倒的に多く対応自体は正直そこまで苦ではありません。
ただ、間にいるアテンダントや、旅行会社といったところの担当者さんがピリっとしていることはよくあるので、そのあたりは少し大変です。
また、先回りして「何が喜ばれるか」「何が失礼にあたるのか」といった部分を対応する必要があるので、やはり経験者と未経験者では差がでてくるところです。
時々「ああ、自由だなぁ」と感じる突飛な希望を言われることはありますが、それに対してちゃんと対価を払ってくれるので、大変な場面もありますが、成果がついてくるのでやりがいの方が勝るイメージです。
働き方の自由度も上がる
こういった特殊な経験がある人・スキルがある人は、
・平日中心の勤務
・条件交渉
こういったことも現実的に。
本当に接客が好きなら『経験を積む』ことを強く意識することで、将来性が変わってきます。
どうすれば『強い経験』を積むことができるのか
- インバウンド対応経験
- 富裕層対応経験
と、特に今後需要が増える経験を紹介してきましたが、
「じゃあどこでそんな経験積めるの？」
という部分の解決案を紹介します。
富裕層が訪れる場所は限られている
富裕層と言われる人たちが訪れる場所というのは限られています。
- 三ツ星レストラン
- ハイエンドホテル
- リゾート地
などといった場所で、
「ちょっと経験積みたいので働かせてください」
と言っても、通常であれば採用されるにはハードルが高く現実的ではありません。
では、どうすれば働くことができるのか。
富裕層もインバウンドも訪れる働き先とは
ずばり一番狙い目なのは「リゾート地」。
なぜかというと、リゾート地は性質上『スタッフを多く抱えることが難しい』からです。
いわゆるリゾート地は「海水浴」「スキー」といった、季節によって売れる時期と売れない時期のムラが大きく、固定でスタッフを抱えると人件費が利益を圧迫しやすい。
だから忙しい時期だけ、短期でアルバイトを募集しているリゾート施設は沢山あるんです。
そんな要望に応えるように、リゾート地の短期派遣専門の人材マッチング会社がいくつか立ち上がっています。
中でも、
リゾートバイト.com
は、知名度が高く、次へのステップアップに効果が高いんです。
事実、私の本職では採用側として「リゾートバイト経験あるんだったら採用しようか」という事例が何件かありました。
そのくらい今の時代では『経験』がモノをいうんだな、と強く感じた経験です。
まとめ｜判断するための軸を持つ
接客業界は、まだまだ人でしか提供できない領域が多く、将来性の高い職種だと私は思っています。
ですが、重要なのは以下の３つ。
・将来性は業界ではなく個人で変わる
・環境によっては続けない方がいい場合もある
・続けるなら戦略が必要
続けるなら、
・経験を積む
・領域を選ぶ
・スキルを伸ばす
離れるなら、
・生活とのバランスを優先する
・無理をしない
どちらが正解という話ではありません。
ただ、「なんとなく続ける」だけは避けた方がいいです。
そしてもし、少しでも
「やっぱり接客が好きだ」
そう思っているなら、ぜひ一歩目を踏み出してみてください。
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