接客が上手い人が使う『人たらしな接客術』5つのポイント!

お店のスタッフさんに対して『この人の接客感じいいな』『この人話しやすい』と感じたことはありませんか?


そんな人達が共通して使っているテクニックがこちら。

  • 目を見るタイミング
  • 声のトーンを使い分け
  • あいづちのバリエーション
  • 体の動かし方で相手の「無意識」をコントロール
  • テンションの合わせ方

それでは順に深堀していきましょう。

【関連記事】
部下の能力を引き出すスキル『コーチング』【現場経験15年の集大成】
・レジ接客が上手い人ほど意識しているたった1つのポイントとは?
【失敗談で知る】バイトの新人教育がグッと変わる共通のコツ
・高卒フリーターでも出来たズルい就職先の探し方【5つのステップ】
・「新人のメンタルが弱すぎ」は勘違い?知らないと間違う本当の理由と対策

「人たらし」と呼ばれる接客上手な人の特徴とは?

目を見るタイミングに気が配れている

「目は口ほどにものをいう」という言葉の通り、視線の動きは、相手へ与える印象に大きな影響をあたえます。


代表的な例を言えば、男性よりも女性の方が嘘をつくのが上手いと言われていますよね。


これは男性は嘘をつくときに視線を逸らし、女性は嘘をつくときに視線を合わせるという傾向にあるのが大きな要因。


要するに「視線だけ」で信頼度が変わるということです。


……これ、活用しない手はありませんよね?


接客の部分で、ここを活かそうと思ったら何が必要かというと、目を見るタイミングを考えるということです。


「え?ずっと相手の目を見てればいいんじゃないの?」


そう思った純粋な方は要注意です。


では、想像してください。


話をしている間、ずーっと目を見られたら……どうですか?


「この人ちゃんと話聞いてくれてるのかな」と不安になりませんか?


まぁ、極端に言ってしまえば「嘘っぽいリアクション」になってしまうんです。


「接客なんて仕事上でのやりとりなんだから、嘘っぽくてもしょうがない」


……というのはお客様もわかっていることなんですが、そこに「人間同士のやりとり」と感じられるものが入ると、『なんとなく』感じが良いな……と思わせることができるんですね。


多くの人が本質では「人とのかかわり合い」を求めているんです。


ではその本質をくすぐるタイミングとはなんなのか。


それは記憶に残るタイミングです。


具体例をあげると、お釣りを返すタイミングなどがそうですね。


お金を受け取る瞬間というのは、多くの人が、意識を集中する瞬間です。


お金を返すタイミングで、お客様の目線と自分の目線が交わる位置にお釣りがくるように、手の高さを調節して、お客様の視界に入ったタイミングで、目を合わせて笑顔を向けてみましょう。


割とこれ記憶に残るんです。


また、帰ろうとするお客様の背中に「ありがとうございます」と声掛けをするときは、お客様が振り返ることを想定して、顔を向けておきましょう。


もし自分がお客様の立場だったとして、振り返ったときに、店員さんが『こちらに視線を向けてくれている』姿が見えたら、嬉しくないですか?

これはほぼ間違いなく記憶に残ります。


100点満点の笑顔じゃなくてもいいんです。


誠実さを伝えるコツは「視線を合わせるタイミング」なんです。


これは業種やお客様と関わるシチュエーションによって変わってくるので、自身の職種に合わせて、記憶に残るタイミングを探してみてくださいね。


参考記事:レジ接客が上手な人ほど意識している【たった一つ】にポイントとは?

声のトーンを使い分けている

「人たらし」と呼ばれる方は、声のトーンを使い分けています。


この使い分けを理解するには「想像力」が必須です。


それでは想像してみてください。


やる気のないレジ打ち店員さんが発する「いらっしゃいませこんにちはー」


と、


憧れの先輩と偶然街中で出会えた女子高生が発する「こんにちはー♪」


この二つの『こんにちは』の声のトーンの違いは想像できますか?


できない方は……想像できるまで頑張りましょう(笑)


この声のトーンの違いを意識して使い分けることができると、一気に接客力は向上します。


上記の例で言えば「いらっしゃいませ」と「こんにちは」は、繋げて言わないようにすることと、「こんにちは」という言葉に、できるだけ感情を乗せるのがポイントですね。


よくスタッフさんには「お客様を自分の好きな人のご家族と思って接して」と伝えています。


きっちりとしなければいけない接客言葉と、人として交わす挨拶言葉の部分を意識して使い分けるようにしてみてください。

あいづちのバリエーションは多いほど強い

会話術の基本ではあると思いますが、あいづちは非常に重要です。


一般的によく言われるのが「オウム返し」と呼ばれる、相手が言った言葉を繰り返すという技術ですが、これは割と知られているので、あまり多用するのは考えものですが、バリエーションの一つとして知っておくのはありだと思います。


そんな数あるあいづちの種類の中でも、今回意識して欲しいと思うのは「無言のあいづち」です。


一見矛盾したものに見えるかもしれませんが、以下のものが「無言のあいづち」に当てはまるものの一例です。

  • うなずく
  • 目を見開く
  • 眉を寄せる
  • 鼻から息を吐く etc……


とまぁ、もったいぶってみましたが、簡単に言ってしまえばボディランゲージの顔だけバーションですね。


これと簡単な「はい」「なるほど……!」「そうなんですね」「へー!」などを織り交ぜるだけでも、沢山のバリエーションが生まれますので、ぜひ色々と自分なりに探してみてください。


ちなみに、なぜ「あいづち」にバリエーションが必要なのかというと、その人それぞれによって「心地よい」と感じるあいづちが違うからです。


相手がもっと話を聞いて欲しい・もっと色々話したいと思ってくれるようなあいづちが打てれるようになれば、特に自分が何か話題を提供したわけでもないのに、相手は「なんとなくこの人話しやすい」と感じてくれるんです。


リアクションを制するものは会話を制する……某有名マンガの一節みたいですけどね。

体の動かし方で相手の「無意識」をコントロールする

まずは基本ですが姿勢を綺麗にすることを意識しましょう。


空から一本の糸で、頭のてっぺんをぶら下げられているイメージで立つ姿が綺麗だと言われます。


次に体の動かし方が重要で、今回紹介したいのは「円の動き」と「直線の動き」


例えば目的地に向けて「あちらです」と、手で指し示す時に、腕の動きが「直線の動き」だと「硬い」イメージを相手に与え、指先から円を描くような「円の動き」だと、柔らかいイメージを与えます。


職種や場面、接客する相手によってパターンは別れますが、これを意識して使い分けることで、ちょっと大げさに言えば相手の無意識に潜り込んで、自分のイメージをコントロールすることができます。


これも接客上手な人の特徴の一つですね。


注意点としては、男性で円の動きをやりすぎた場合は、少し「いやらしく」見えて、女性で直線の動きをやりすぎると「冷たい」印象に繋がりやすいので、このあたりも意識してみるといいですよ。

テンションの合わせ方の大切さを知っている

話をする時にテンションを合わせることは最も重要です。

(逆に言えば、相手との話を切りたければ、テンションの差を作るのも一つの手です。ただし、勘のいい人は傷付くので乱用注意)


これは相手の声のトーンや表情、身振り手振りをみて合わせられる「経験」が非常に重要になってきます。


この点においては、男性に比べ女性の方が本能的に得意な方が多いですね。


もちろん、普段からしっかりと意識してやっていれば、ある程度のレベルまでは多くの人が身に付けることができるスキルなんです。


ただ、そのある程度のレベルと言われるラインまで達するまでに、根気が必要なため「自分は接客業に向いていない」と思い込んでしまう人が多いのも事実。


他と差を付ける接客力が欲しいのであれば、自分を信じてやってみましょう。


ここでの注意点は「嘘っぽくならない」ように気をつけること。


先でも少し触れていますが、この嘘っぽさが全面に出てしまうと、基本的に人は違和感を感じて、良い印象が残りにくくなります。


コツは「本当に相手の話に興味がある」と自分に思い込ませることです。


相手と話すことを楽しもうとすれば、自然と人は相手の動きやテンションに同調していきます。


これを意識してできるからこそ……これを自然に使いこなせてこそ「人たらし」です。

接客が上手い人の最大の特徴は「ありがとう」が口癖

仕事で感じる「嬉しい」

これはテクニックではなくて特徴なのですが、接客が上手な人は「ありがとう」と、感謝の言葉を頻繁に使っています


お客様だけじゃなく、スタッフさんに対してもそうです。


面接の時に「ありがとうございます」というワードが多い人は、採用率が高いですね。


少し話がそれますが「ありがとう」が口癖の人は、そうでない人より平均年収が高いというデータもあるみたいです。


難しいものではないので、口癖になるように意識してみるのをお勧めします。

接客スキルの効果的な指導方法は「好きになってもらう」

接客上手なスタッフさんを育てるのに必要なのは「接客の仕事を好きになってもらう」ことです。


先に紹介したテクニックも有効ですが、根本的にお客様と触れ合うことが嫌いだと、接客業を続けること自体が難しいでしょう。


お客様と楽しく会話をしたり、スタッフと仲良く働いたり、上司に信頼されたり……と言った環境を作ることが大切。


もしあなたが指導する側の立場であれば、人材育成のコツを紹介した記事もあるので、よければそちらも読んで見ていただけると嬉しいです。

参考:部下の能力を引き出すスキル『コーチング』

接客の資質とは?

接客に向いている人と、苦手だと感じる人の差は何なのか。


先に紹介した部分は「努力で獲得可能なスキル」です。


「接客が苦手」とお悩みの方はこちららの記事を参考にしていただけると嬉しいです。


参考記事:【接客業に向いている人】と【接客業が苦手】な人の違いとは?

「人たらし」は接客術だけにとどまらない

「接客力」とは突き詰めれば「人間としての魅力」です。


接客が苦手な人は人として魅力が足りないという意味ではなく、魅力があるようにみせることが上手な人が「接客力」のある人なんです。


今回紹介したポイントを掴むことができれば、接客だけにとどまらず、人と関わること全てにおいて活用することができます。


繰り返し言いますが、大切なことは「嘘っぽくならない」こと。


自然と身につくよう、沢山実践してみてくださいね。


【関連記事】
部下の能力を引き出すスキル『コーチング』【現場経験15年の集大成】
・レジ接客が上手い人ほど意識しているたった1つのポイントとは?
【人件費削減のリスク激減】中間管理職を育てる重要な3つのポイント

コメント

タイトルとURLをコピーしました