接客が上手い人の「特徴」「性格」に接客業で成功する秘訣あり！店長経験者が徹底解説！

接客が上手い人には共通した特徴があり、特徴を深く知ることは、

面接時の採用基準として便利
特徴から接客テクニックを学ぶことができる

といったメリットがあります。

この記事では、接客歴１５年の経験から接客が上手い人達の特徴や性格～接客テクニックを手に入れる具体的な方法を順に紹介していきます。

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接客が上手い人の特徴・性格とは
接客が上手い人の特徴から学ぶ接客テクニックとは
接客上手に必要な「資質」とは？
接客が下手な人の特徴と「印象を変える」裏技
接客スキルの効果的な指導方法は「好きになってもらう」
接客スキルを磨けばにプライベートが変わる

接客が上手い人の特徴・性格とは

少し話をしてみて「あ、この人は接客が上手いだろうな」と思える人の特徴は、

笑顔が自然で柔らかい
目を合わせて話すことができる
言葉選びや言い回しが適切
声のトーンが明るい
あいづちのバリエーションが豊富
体全体での感情表現が上手
テンションを自然に合わせることができる
「ありがとう」が口癖
周りをよく見ている
話すことよりも聞くことに意識を向けている
身体が相手の方へちゃんと向いている
見栄を張らない

といったところがあり、性格としては、

真面目
誠実
優しい
フットワークが軽い
責任感が強い

と言ったところが共通しています（上記に当てはまらないと接客に向いていないという意味ではないので要注意）

また、共通した特徴ではありませんが『度胸』がある人は接客に強いです。

経験上、実は割とヤンチャ系の子の方が、しっかり教えてあげれば良い接客をできる人に化けることが多かったです。

では、次に特徴からどういったテクニックが学べるのか紹介していきます。

接客が上手い人の特徴から学ぶ接客テクニックとは

特徴①人の心を掴む『自然な笑顔』

笑顔は接客の基本と言われますが、実は奥が深く、本当の意味で使いこなせている人はごくわずか。

接客が上手い人ほど、自然な笑顔が完璧です。

『作り笑顔』が見抜かれるかどうかが接客上級者と初心者の大きな境目。

自然な笑顔を手に入れる方法は長くなるので、こちらの記事を参考にしてみてください＞＞『笑顔の接客』を極める！笑顔が作れない原因～自然な笑顔の使い方を徹底解説

特徴②綺麗な立ち姿

「ただ立っているだけなのに、なぜか目を惹かれる」

接客だけではありませんが、そういった特徴の人は共通して立ち姿が美しく、身体に芯が通っていて、安心感がにじみ出ます。

接客が上手い人は相手に安心感を与える演出も上手。

姿勢で雰囲気を作る重要性を理解しておきましょう。

具体的なポイントはこちらの記事を参考にしてみてください＞＞接客業必見。『かっこいい立ち姿』の秘訣。目を惹く魅力的な姿勢や所作のポイント

特徴③目を見るタイミングが適切

「目は口ほどにものをいう」という言葉の通り、視線の動きは、印象に大きく関わります。

ずっと目を合わせないとダメ。かと言って見過ぎてもダメ。

大事なのは記憶に残るタイミングで目を合わすことです。

分かりやすい例だと、お釣りを返すタイミングが１つのポイント。

お金を受け取る瞬間というのは、多くの人が、意識を集中する瞬間です。

お金を返すタイミングで、お客様の目線と自分の目線が交わる位置にお釣りがくるように、手の高さを調節して、お客様の視界に入ったタイミングで、目を合わせて笑顔を向けてみましょう。

また、帰ろうとするお客様の背中に「ありがとうございます」と声掛けをするときは、お客様が振り返ることを想定して、少し眺めに顔を向けておきましょう。

もしここで目が合えば、ほぼ間違いなく記憶に残ります。

１００点満点の笑顔じゃなくてもいいんです。

誠実さを伝えるコツは「視線を合わせるタイミング」だと覚えておきましょう。

特徴④適切な言葉選び

言葉選びは接客の中でも気を遣う部分の一つ。

丁寧な言葉遣いは相手を不快にさせることはありませんが、それだけだとグッと心を掴むことは難しい。

スッと人の心に入ってくる接客上級者は、言葉選びを上手く崩すこともできます。

近すぎず、遠すぎず、適度な距離感をとれるのが接客が上手い人の特徴です。

この辺りのポイントはこちらの記事を参考にしてみてください＞＞接客の『正しい言葉遣い』に隠れた罠。大切にすべきことの優先順位とは

特徴⑤声のトーンを使い分けている

接客が上手い人は、声のトーンを細かく使い分けています。

話の流れ、お客様の感情などに合わせて、声のトーンに変化を与えることで「この人は自分の話に関心を持ってくれている」とお客様に感じさせることができます。

大げさ過ぎると嘘っぽくなってしまうので注意は必要ですが、使いこなすことができればメリットの多き接客スキルの一つ。

具体的な方法はこちらで紹介していますので参考にしてみてください＞＞接客上級者は｢声のトーン｣で人を魅了する！変化自在な魅惑の声色とは

特徴⑥あいづちのバリエーションが多い

接客では『あいづち』が非常に重要です。中でも、

うなずく
目を見開く
眉を寄せる
鼻から息を吐く

といった、『言葉を使わないあいづち』を接客上級者は使いこなしています。

これと簡単な「はい」「なるほど……！」「そうなんですね」「へー！」などを織り交ぜるだけでも、沢山のバリエーションが作れるので、色々と試してみましょう。

この辺りは別記事で更に深堀しているので、参考にしてみてください＞＞『あいづち』の種類で接客は変わる！本当は知られたくない裏テクニック

特徴⑦体の動かし方で印象を表現する

接客上手は、言葉だけでなく体の動きでもイメージを演出しています。

中でも特徴的なのが「円の動き」と「直線の動き」。

例えば目的地に向けて「あちらです」と、手で指し示す時に、腕の動きが「直線の動き」だと「硬い」イメージを相手に与え、指先から円を描くような「円の動き」だと、柔らかいイメージを与えます。

お店の雰囲気、接客する相手によってパターンは別れますが、これを意識して使い分けることで、ちょっと大げさに言えば相手の無意識に潜り込んで、自分のイメージをコントロールすることができます。

注意点としては、男性で円の動きをやりすぎた場合は、少し「いやらしく」見えて、女性で直線の動きをやりすぎると「冷たい」印象に繋がりやすいので、このあたりも意識してみるといいでしょう。

特徴⑧テンションの合わせ方が上手い

話をする時にテンションを合わせることは最も重要です。

（逆に言えば、相手との話を切りたければ、テンションの差を作るのも一つの手です。ただし、勘のいい人は傷付くので乱用注意）

ここでの注意点は「嘘っぽくならない」ように気をつけること。

嘘っぽさが全面に出てしまうと、人は違和感を感じて、良い印象が残りにくくなります。

コツは「相手の話に興味がある」と自分に思い込ませること。

相手と話すことを楽しもうとすれば、自然と人は相手の動きやテンションに同調していきます。

心理学では「ミラーリング」と呼ばれるもので、これを活用したテクニックについてはこちらの記事を参考にしてみてください＞＞【接客レベル激変】ミラーリング効果を使った上級テクニックとは？

特徴⑨「ありがとう」が口癖

これはテクニックではなくて特徴なのですが、接客が上手な人は「ありがとう」と、感謝の言葉を頻繁に使っています。

お客様だけじゃなく、スタッフさんに対してもそうです。

少し話がそれますが「ありがとう」が口癖の人は、そうでない人より平均年収が高いというデータもあるみたいです。

難しいものではないので、口癖になるように意識してみるのをお勧めします。

また、接客が上手い人は「感情表現」も豊かです。

人前で涙を流すことが出来たり、楽しい時は素直に笑えるといった特徴があり、あるお店では、子どもたちの前で泣ける本の読み聞かせをして『人前で泣く練習』をするようにしているところもありました。

接客上手に必要な「資質」とは？

接客業で働き続けるためにも必要な資質。

それは「人に喜んでもらうのが好き」という感性を持っていること。

それさえあれば、お客様の笑顔で何度でもモチベーションがあがり、自分のレベルをあげるための試行錯誤も苦ではなくなります。

テクニックは「努力で獲得可能なスキル」です。

「接客が苦手」とお悩みの方はこちららの記事を参考にしていただけると嬉しいです。

参考記事：【接客業に向いている人】と【接客業が苦手】な人の違いとは？
参考記事：【実体験】人見知りは克服できる。接客業から人生を変えた方法とは

接客が下手な人の特徴と「印象を変える」裏技

まず、どういった部分が「接客が下手」だと思われやすいのか。

目を合わせれない
笑顔がない
何を言っているのか分からない
自分のペースで作業を進める（レジ打ち、オーダー確認など）
清潔感、誠実な雰囲気に欠ける

こういった特徴は、接客が苦手な人や新人さんに多く見られます。

ただ、それを「仕方ない」と諦めてしまうとお店への印象は大きなマイナスに。

では、どうすればいいか。

ちょっとした裏技ですが「一生懸命さ」を見せることがコツです。

一生懸命な人を見て不快に思う人は、かなり少数派。

多少の不慣れな動きや言動も、頑張っている気持ちが伝われば微笑ましく思えるのが大人です。

ただしこれはお客様の善意に甘える方法なので長く使うのは禁物と肝に銘じておきましょう。

接客スキルの効果的な指導方法は「好きになってもらう」

接客上手なスタッフさんを育てるのに必要なのは「接客の仕事を好きになってもらう」ことです。

先に紹介したテクニックも有効ですが、根本的にお客様と触れ合うことが嫌いだと、接客業を続けること自体が難しいでしょう。

お客様と楽しく会話をしたり、スタッフと仲良く働いたり、上司に信頼されたり……と言った環境を作ることが大切。

もしあなたが指導する側の立場であれば、人材育成のコツを紹介した記事もあるので、よければそちらも読んで見ていただけると嬉しいです。

参考：
・効果的な接客練習法：顧客満足度を向上させるための5つのポイント
・部下の能力を引き出すスキル『コーチング』

接客スキルを磨けばにプライベートが変わる

「接客力」とは突き詰めれば「人間としての魅力」です。

接客が苦手な人は人として魅力が足りないという意味ではなく、魅力があるようにみせることが上手な人が「接客力」のある人なんです。

今回紹介したポイントを掴むことができれば、接客だけにとどまらず、人と関わること全てにおいて活用することができます。

繰り返し言いますが、大切なことは「嘘っぽくならない」こと。

自然と身につくよう、沢山実践してみてくださいね。

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