「接客って何が正解なのか分からない」
「緊張してうまく話せない」
「ミスしたらどうしよう」
現場に入ったばかりの頃、多くの人がここでつまずきます。
私の経験から言えば、接客が上手くなるのに必要なのはセンスではなく「型」です。
実際に現場で見てきましたが、接客がうまい人は最初からできたわけではありません。
基本を徹底しているだけです。
この記事では、店長時代の指導経験をもとに初心者がまず覚えるべき接客の基本を10個に絞って解説します。
接客の基本は「安心感を与えること」
接客がうまい人とは、「この人なら大丈夫」と相手に思わせれる人です。
お客様はサービス内容だけでなく、接客する人の雰囲気や対応を見ています。
例えば以下の違いです。
・不安そうに接客されると、不安になる
・落ち着いて対応されると、安心する
技術よりも先に「印象」が重要です。
まずは接客の基本チェック。貴方の現状レベルは？
まずは今の自分のレベル感を確認してみましょう。
・笑顔で接客できている
・声が小さくない
・お客様の目を見て話している
・第一声がはっきりしている
・ミスした時にすぐ謝れる
・焦っても態度に出ない
3つ以下の場合は、まだ基礎が固まっていません。
といっても、ここから整えれば問題ないので安心してくださいね。
接客がうまくなる基本10選
ここからは現場ですぐ使えるレベルで解説していきます。
① 笑顔は「作っていい」
接客に慣れていないと笑顔って恥ずかしいんですよね（私は顔が真っ赤になってできませんでした）
本気の笑顔にこだわる必要はありません。
ちょっと不自然でも作り笑顔の方が無表情よりずっと◎です。
最初はそれで大丈夫。
口角を上げるだけも印象は大きく変わるので、意識してみてください。
もしどうしても「笑顔がちょっと苦手だな……」という人は、原因と改善方法をこちらで詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてくださいね。
▶『笑顔の接客』を極める！笑顔が作れない原因～自然な笑顔の使い方を徹底解説
② 声は普段の1.2倍を意識する
自分では普通の声でも、現場では小さくなりがちです。
特に新人時代は緊張で声が出ないんですよね。
・声が小さいと不安に感じられる
・はっきりしていると安心感が出る
まずは、少し大き過ぎるかな？と感じるくらいがちょうどいいです。
③ 声掛けのフレーズを覚えておく
接客初心者の人にとっては、そもそも「なんて声掛けすればいいのか分からない」という場合がほとんど。
自分の中にパターンを持っていれば、お客様と会話のきっかけも作りやすく自信に繋がるので便利です。
そんな人に向けて実際に現場で使える声掛けパターンを一覧にしたので、お困りの方は活用してみてください。
▶接客時の声掛けフレーズ一覧表！アパレルや飲食店など業種別でよく使う基本の言葉たち
④ 目を見て話す（ただし見すぎない）
目線は意識するだけで印象が変わります。
・できない人は下を向く
・できる人は要所で目を見る
ポイントは「見る→外す」の繰り返しです。ずっと見続ける必要はありません。
コミュニケーションの基本部分でもあるので、苦手な人はこの機会にぜひ克服しちゃいましょう。
▶アイコンタクトが苦手な人は「コツ」を知らないだけかも？コミュニケーション力を磨くポイント
⑤ クッション言葉を使う
一言添えるだけで印象は大きく変わります。
・「少々お待ちください」
・「申し訳ございません、少々お待ちください」
後者の方が丁寧に感じます。
これが意識できるようになれば、接客初心者からは脱出です。
こういった言い回しに関しては、パターンを知っていれば一気にレベルアップするので、ぜひこちらの記事を参考にしてみてくださいね。
▶接客の基本『言い回しスキル』とは？お客様と気持ちがつながるポイント紹介
⑥ 分からないことは素直に聞く
新人で一番やってはいけないのが、分からないのにあいまいな回答をすること。
間違えた情報を伝えることは、お客様にとって不利益なうえ、お店にとっては信用を失う大きなミスです。
「勉強不足で申し訳ございません。すぐに確認してまいります」で問題ないので安心してください。
⑦ ミスしたらすぐ謝る
謝るタイミングが遅れると印象が悪くなります。
時々「こっちが悪いかどうかも分からないのに謝るのはよくない」という人がいます。
が、私は「原因がなんであれ、不快な思いをお客様がしたのは事実なんだから、第一声はその気持ちに対して謝罪の気持ちを伝えるべき」と思います。
クレーム対応の基本は、まずお客様の気持ちを受け止めること。
その時に大切になってくるのは、言葉の選び方です。
接客業の面白いところで『言葉遣いは丁寧だけが正解じゃない』という場合があります。
基本の言葉遣いと、使うべきタイミングや言葉の選び方などについてはこちらの記事で詳しく紹介していますので、参考にしてみてください。
▶接客の『正しい言葉遣い』に隠れた罠。大切にすべきことの優先順位とは
⑧ 早さよりも丁寧さ
新人は焦って動きが雑になりがちです。
特にレジ接客のように「素早さ＝サービス力」という場合は焦ります。
ですが、どんなに早くても、大切な商品を雑に扱われたら元も子もありません。
実際に私は買い物に行ったとき、
新人さん焦る⇒卵が割れる⇒売り場に取りに行く⇒結果時間がかかる
という事態に巻き込まれたことがあります。笑
急がば回れ。です。最初はスピードより正確さを優先してください。
⑨ お客様の話は最後まで聞く
途中で話を遮ると顧客満足度を下げることになります。
実体験だと、
私：「あの、お餅の……（専門店が作った煎餅ってどこに売ってますか？と聞きたかった）」
店員さん：「ああ、お餅のコーナーはあちらです（ニコッ）」
私：「ああ、ありがとうございます（ニチャ）」
内心では「いや、最後まで話聞いてよ……」と思いましたが、言えずに結局自分で捜しまわることになりました。
お客様によって、さらっと喋れる人と、上手く伝えれない人、さまざまです。
接客業ではこういった臨機応変な対応は大切なスキルの一つ。
それぞれのお客様に合わせた臨機応変な対応が苦手な人は、こちらの記事を参考にしてみてください。
▶接客で臨機応変な対応ができない理由とは？タイプ別の対策を3ステップで簡単解説
⑩ 最後の動作で印象が決まる
接客の最後まで気を抜かないことが大切です。
『お客様が見えなくなるまで意識を切らない』
想像してみてください。
自分がお店から出る時に、何気なく後ろを振り返った時に、店員さんが笑顔で見送ってくれている……
ね。感動しますよね。
学ぶべき接客スキルは職場によって変わる
接客のコツを知るのと同じくらい大事なのは『自分がどんな接客をしたいか』を理解すること。
- とにかく元気な接客がしたいなら居酒屋
- 大人な会話を提供したいならバー
- 富裕層を相手にした深い接客をしたいならリゾートホテル
など、接客スタイルや学ぶべき接客スキルは職場によって変わります。
もし接客が好きで続けていきたいと思っているなら、接客業界の将来性を意識しておくことをおススメします。
というのも、AI化が進み、接客業の一部はすでに機械化が進んでいるからです。
せっかくスキルを身に付けても、働く場所がなくなってしまっては意味がなくなってしまっては本末転倒です。
このあたりは『接客業界の将来性と生き残るポイント』という部分をテーマにしたこちらの記事参考にしてみてください。
▶接客業に将来性はあるのか？不安な人ほど知っておくべき現実と選択肢
接客が不安な人が最初にやるべきこと
緊張してうまく話せない人は多いはず。
なにを話せばいいのかも、どんな表情をしていればいいのかも、最初のころは全てが手探り。
ほとんどの人は、慣れてしまえば段々と緊張しなくなるんですが、中にはどうしても時間が掛かってしまう人もいます。
責任感が強いと「失敗してはいけない」という思いが強くなるので、余計に緊張しがち。
接客における失敗とはお客様に真摯に向き合わない対応をすることです。
まずは気持ちがこもっていれば〇と割り切ってしまいましょう。
もしそれでも不安な方は、こちらの記事でもう少し深堀しているので、参考にしてみてください。
▶接客で緊張しない方法を5つのステップで紹介。自然な対応を身に付けるポイントとは
接客の土台は「見た目」で決まる
第一印象の多くは見た目で決まります。
もちろん見た目というのは美形かどうかという話ではありません。
・清潔感があると信頼される
・だらしないと話を聞いてもらえない
・綺麗な所作で品を感じる
こういった努力で手に入れることができる、スキルよりも先に整えるべき部分です。
何より身だしなみ・所作が綺麗になることで自分に自信が持てるようになるのが最大のメリット。
まさに目に見えて「自分が努力できている」と実感できるからです。
具体にどこをどう気にすべきかは、こちらの記事で詳しく紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
▶身だしなみで接客の質は大きく変わる。自信に繋がる『見た目の整備術』とは
▶『かっこいい立ち姿』の秘訣。目を惹く魅力的な姿勢や所作のポイント
接客は練習すれば必ず伸びる
接客が苦手な人ほど、センスの問題だと諦めがち。
でもそれは違います。
私は「あの子に接客は無理だよ」と言われた子が、気づけば「あの子の接客いいね」と言われる姿を何度も見てきました。
もちろん、自然と時間経過で成長したわけではありません。
・練習をすることで少しずつ自信を持つ
⇒自信を持つことで接客が楽しくなる
⇒どうすればもっと楽しくなるか考える
⇒考えたことを試してみる
⇒少しずつ評価されることが増える
⇒そうやって小さな成功体験を積み重ねていく
⇒そしてさらに自信がつく
⇒接客が好きになる
⇒接客が上手くなる
どの子も、同じステップを踏んで進んでいきました。
好きな漫画の一節ですが「本当に好きで続けていれば、必要なものはあとからついてくる」
本当にその通りだと思います。
接客の練習はその一歩目です。
具体的な方法はこちらにまとめていますので、一歩目を踏み出したい人は、ぜひ参考にしてみてください。
▶効果的な接客練習法：顧客満足度を向上させるための5つのポイント
もう一歩レベルを上げたい人へ
基本ができるようになったら、次は「考え方」を理解する段階です。
単なる動作ではなく、判断や対応力がポイント。
考え方や、もっと深いテクニックをすることで、さらに接客は楽しくなります。
まずは接客レベルが高い人はどんなことをしているかを知るのが最短ルート。
「え、そんなとこ見ながら仕事してたの！？」という部分が沢山あると思います。
もう一歩接客を踏み込んでみたい人は、ぜひ参考にしてみてください。
▶接客がうまい人の特徴とは？現場で見た『本当に評価される人』の共通点
まとめ
接客がうまくなるために必要なのは、特別な才能ではありません。
基本を積み重ねることです。
・笑顔を作る
・声をはっきり出す
・丁寧に対応する
・ミスしたらすぐ謝る
これだけで「感じのいい人」にはなれます。
まずは一つずつ実践してみてください。
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