接客上級者は｢声のトーン｣で人を魅了する！変化自在な魅惑の声色とは

人の印象を決める基準は『視覚情報が55％』『聴覚情報38％』『言語情報7%』（メラビアンの法則）と言われています。

「話している内容は大したことないのに、なぜか惹かれる」
「大事なことを喋ってるんだろうけど、聞く気になれない」

この大きな違いは、聴覚情報……つまり『声のトーン』によるもの。

声が良ければ、自信があるように見え、信頼感が生まれ、説得力を持ちます。

「接客上手だな」と感じる人ほど、上手に声のトーンをコントロールしているので、一度観察してみてください。

声のトーンを自在に操れるようになれば、印象は全くの別物になります。

では、具体的にどういった部分に気を付ければいいのか、どうやって良い声を手に入れるのかなど、接客指導の経験をもとに、かみくだいて順に説明していきます。

接客で『心地いい』と感じる声は１つじゃない
トーンの高低差が持つ特徴・発声のポイントとは
一番大切なポイントは『不自然に見えない』こと
声のトーンのゴール地点は【声だけで表情が伝わる】こと

接客で『心地いい』と感じる声は１つじゃない

お客様の好みや、会話のタイミングによって『心地いい声』というものは変わります。

<参考サイト：Oggi.jp 様「声がすき」な声フェチ男女の心理とは？異性に好かれる声の特徴と傾向>

ここを理解して、使い分けることが『心地いい声』を手に入れるキーポイントです。

それでは具体的にポイントを紹介していきます。

トーンの高低差が持つ特徴・発声のポイントとは

声のトーンが高ければ「明るい・元気・軽い」といった印象を与え、声のトーンが低ければ「安心感・信頼感・重い」といった印象を与えます。

接客業で「いつもよりトーン高めで喋るように」と言われるのは、明るく気持ちが良いイメージを持ってもらうためです。

ですが、会話の内容や相手の好みによって、使い分けなければいけません。

例えば、クレームを受けている時に「接客業だから明るいトーンで」というのは、NGな場合もあります。

クレームは「ちゃんと私の話を聞いて欲しい」という思いがあります。

声のトーンを少し落とし「真剣に聞いてくれている」と感じさせるのも接客テクニックの一つ。

トーンの高い・低いが持つ特性を理解して、シーンによって使い分けましょう。

高い・明るいトーンは「ソ」の音から

人は「ソ」の高さを心地よく感じます。

……と、スタッフ指導の際には伝えていたのですが、正直伝わりにくい。

ということで、分かりやすく『発声方法』まで説明してくれている動画を見つけたので紹介いたします。

低く・安心感を与えるトーンは響き方を意識する

低く重みのある声は安心感と信頼感を生みます。

甘い笑顔と低い声は、接客の場面においてはお客様を「ファン」にする一つの手段。

ただ、低い声は出そうとしても、喉元が苦しいだけで綺麗に出ない……という方も多いでしょう（僕自身そうでした）

こちらも動画でプロの指導を見た方が正しいイメージがつきやすいので、参考までにご覧ください。

声の大きさで『自信』を表現する

声が大きくハッキリしていると、自信があるように見えます。

ただ、人によっては大きい声が「威圧的」と感じることもあるので、接客では、お客様が適度に聞き取れる大きさを意識するのがいいでしょう。

喋る速さをお客様に合わせる

喋るのが早いと、心理学的には説得力が増すといわれています。

ですが、接客で速さを意識する時は、お客様の理解のスピードに合わせることが重要。

お店のルールや、商品の説明など、マニュアル内容を伝えることに意識が行き、一気に喋ってしまう人がいます。

これではお客様に伝わりません。

お客様のリアクションを見ながら、お客様に寄り添ったスピードを意識しましょう。

抑揚で会話にメリハリを生む

抑揚・強弱がない話は『聞いていて退屈』です。

退屈な話や声掛けは、記憶にも意識にも残りません。

例えば、お店に入った時によく耳にする「いらっしゃいませ。こんにちは」というフレーズ。

以下の２点を意識して抑揚をつけてみてください。

「いらっしゃいませ」と「こんにちは」の間に一呼吸入れる
「こんにちは」の部分は『大好きな人の家族に挨拶』するように

抑揚の違いが想像できますか？

この絶妙な抑揚をコントロールできるようになると、お客様に与えるイメージはガラリと変わります。

身に付くまで、繰り返しイメトレ＆実践を行ってみてください。

一番大切なポイントは『不自然に見えない』こと

声のトーンに限りませんが、接客業において大切なことは『不自然に見えない』ということ。

接客は『お客様を気持ちよくおもてなしするために演技する』のが仕事です。

映画やドラマを見ていて、俳優さんの演技がわざとらしかったり、不自然だと、惹き込まれませんよね。

接客もそれと一緒です。

自然に見えるようにするには『リラックス』が必須です。

「いい接客をしなきゃ」と力を入れ過ぎず、これまで紹介してきたポイントを意識して接客を繰り返しましょう。

声のトーンのゴール地点は【声だけで表情が伝わる】こと

『顔を見なくても、どんな表情をして喋っているのか伝わる』

ここまでできれば、接客における声のトーンコントロールは、ばっちりと言っていいでしょう。

経験上、電話対応が上手な人は、ほぼ100％接客も上手です（お客様を目の前にすると緊張してしまう人も稀にいますが……）

そういった意味では、電話対応は良いトレーニング方法ともいえます。

また、声のトーンにも応用でき、接客の質を上げるコツとして『ミラーリング』というテクニックがあります。

この辺りは別記事にて詳しく紹介していますので、こちらをご参照ください＞＞ミラーリング効果を使った接客の上級テクニックとは？

接客は極論『慣れ』が必要です。

ですが、ポイントやコツを知ることで、不慣れな部分をカバーすることも可能です。

頑張ってみてください。応援します。