お店にとってリピーター獲得は永久の課題。
リピーターを獲得する方法はいくつかありますが、その中でも一番やりがいがあるのが「自分のファンを作る」という方法です。
そんなこと簡単にできる訳ない？
いえいえ、諦めるにはまだ早いです。
しっかりとポイントを抑えることができれば、不可能ではありません。
ということで今回は「自分のファンを作る接客ポイント」を５つのステップに分けて紹介します。
お客様に愛され、リピートしていただくための秘訣を一緒に見ていきましょう。
ステップ１：ベストタイミングでの笑顔とアイコンタクトを
接客中の笑顔とアイコンタクトは、お客様に安心感と信頼感を与える接客の基本です。
……が、一番重要なのはタイミング。
ずっと笑顔な人もステキですが、それだとどうしても嘘くささを感じてしまいます。
例えばお会計中であれば、商品をレジに打ち込む時や、商品を詰め込む時は真剣な表情で手早く動き、お客様にお釣りや商品を渡すタイミングでしっかり目を見て笑顔を繰り出す。
このメリハリやギャップが笑顔とアイコンタクトの価値を引き上げるんです。
常に笑顔は一流。
タイミングを極めた笑顔は超一流。
ファンづくりの第一歩ですね。
ステップ２：お客様との会話を楽しむ
ファンを作るために激しく大切なのは「自分も」会話を楽しむこと。
仕事と割り切ってしまうと、どうしても接客トークになりがちですが、そんなビジネストークは割と見透かされます。
究極のポイントは自然体でいることです。
接客すべてに通じるポイントなので、脳に刷り込ませていきましょう♪
ステップ３：お客様の名前や好みを覚える
もし、アナタの大好きな有名人が、アナタのことを知ってくれてたら……どうですか？嬉しいですよね？
お名前や過去の購入履歴、好み、些細なことでもいいので、相手のことを覚えておくことはファンを作るために必要なことです。
注意点としては、あまり関係性が出来ていない時点で「あなたのこと知ってますよ」アピールが強すぎると逆に引かれてしまうので、ステップ１と２を意識しましょう。
ステップ４：マニュアルに無い気遣い
マニュアル通りの接客ももちろん大切です。
大切ですが、それだけだと「自分のファンを作る」という目標達成には少し力不足。
例えば、小銭で支払うお客様に対して「細かいお金で助かります」と伝えることで、お客様は自分が気遣われていると感じ、満足度が高まります。
お客様ひとり一人で、独特の癖や流れ、要望があったりするので、ステップ３を応用すればマニュアルを超えた気遣いの提供が可能になります。
自分に合ったサービスを提供してくれるスタッフさんがいたら、ファンになっちゃいますよね。
ステップ５：お客様の「期待値」を裏切る
お客様を自分のファンにするためには、期待値の裏切りが効果的です。
ちょっと極端な例ですが、雨の日に来られたお客様が濡れていた時の対応として、
- 期待値以下：「濡れた状態でお店に入らないでください」
- 期待値通り：特になにもしない
- 期待値以上：体を拭くタオルと温かいお茶を出す
と、期待値をいい意味で裏切られた時に人は感動し、ファンになります。
ちなみにこの期待値はお店によって変わるので、自分のお店に求められている期待値を理解しておくことが必要です。
上記の例でいうと、高級旅館ならタオルやお茶くらい出ても不思議じゃありませんが、コンビニで同じことされたら引きますよね。
高級旅館で期待値を裏切ろうと思ったら傘をプレゼントしてあげる、といったラインになってくるでしょう。
裏技：素の自分を見せる
接客は綺麗な対応を求められますが、人は完璧なものよりも少し弱点があるものを好むものです。
完璧超人に見える憧れの先輩が、実はプライベートだとおっちょこちょいだったりすると魅力的に見えたりしますよね？ね？
「私、こんな偉そうな記事書いてますけど、滑舌悪すぎて1日に10回はお客様に聞き返されるんです」
とか。ね？
自分の弱点をほんの少しだけ会話に交ぜるのはファンづくりに有効な裏テクニックです。
まとめ：自分のファンを作りたいなら基本の接客にプラスαの価値をつける
自分のファンを作りたいなら、まずは接客の基本をしっかり押さえることが大事です。
接客の基本についてはこちらの記事で網羅しているのでよければご参考までに⇒接客が上手い人の「特徴」「性格」に接客業で成功する秘訣あり！店長経験者が徹底解説！
そして次に大切なのは、マニュアルを超えることです。
今回紹介したポイントを実践することで、お客様との信頼関係を築き、自分のファンを増やすことができます。
いきなりできることではありませんが、ぜひ日々の接客に取り入れてトライしてみてください。
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