接客業では、顧客満足度が全てを決めると言っても過言ではありません。
今回の記事では、顧客満足度を上げるための基本『QSC』の簡単な説明と、コピペで使えるチェック項目を紹介します。
QSCとは何かを簡単に紹介
QSCとは、
- 品質（Quality）: 顧客の期待に応える優れた製品やサービスの提供
- サービス（Service）: 親切な態度や迅速な対応など、顧客に対する良質な接客とサポート
- 清潔さ（Cleanliness）: 環境や衛生管理の品質を保ち、清潔な状態を提供すること
という３つの項目の頭文字をとった略語のこと。
「QSCを高い水準で提供できれば顧客の満足度が上がる」という一つの指標です。
お客様の期待を上回る『品質』
少し極端な言い方ですが、お客様は『良い品質だから満足』しているわけではありません。
- 安物だったけど使い勝手がよかった
- さびれたカフェだったけど美味しかった
- 中古品だったけど綺麗だった
など、自分の期待を上回った品質に出会えた時に満足しています。
どんな商品を、どんな値段と、どんなキャッチコピーで売るのかによって求められる品質は変わるので、自分のお店の客層、これから集客したい客層に合わせたクオリティアップが重要です。
お客様の心を掴んで離さない『サービス』
サービスは接客業ならではの強みです。
如何にお客様を自分のファンにできるかが腕の見せ所。
商品だけでなく『店員さん』も大事なお店の売りです。
サービスに関しては奥が深く、「あいづち」「ミラーリング」「声のトーン」などを使った沢山のテクニックが存在します。
当サイトでも良く読まれている記事をいくつか紹介しておきますので、よければ参考にしてみてください。
・接客が上手い人が使う『人たらしな接客術』５つのポイント！
・『あいづち』の種類で接客は変わる！本当は知られたくない裏テクニック
・【接客レベル激変】ミラーリング効果を使った上級テクニックとは？
・接客上級者は｢声のトーン｣で人を魅了する！変化自在な魅惑の声色とは
・『客単価を上げる接客』の落とし穴。大切な顧客を逃がさないために知るべき手順
習慣化して保つ『清潔さ』
店内、商品、備品、トイレ、店員など、お客様の目につくもの、触れるもの全てを清潔にしておくことが必要です。
『お店が清潔』というのは、現代では当たり前に求められるもの。
「清潔だから良い」ではなく「清潔じゃないとダメ」という評価基準なんです。
清潔さを保つためには『おまけの習慣』を意識することがおすすめです。例えば、
- トイレを使った時に必ず手洗いの周りを拭く
- 店内を歩く時に天井の角や什器の間にクモの巣やゴミがないかチェック
- 制服に着替える時に鏡で自分の見た目の清潔さチェック
といった感じで、何かをするときに一緒に「これをする」と、清潔さを保つことを習慣化できれば◎。
一度習慣化できれば、他の汚い部分が気になるようになり、徐々にお店は綺麗になっていくはずです。
【コピーして使える】飲食店用のQSCチェックシート項目
基本的な部分を以下の通り一覧にしているので、コピペで自由にご活用ください。
【品質（Quality）】
- メニューの品質とバラエティーは適切か
- 食材の新鮮さと品質には問題はないか
- メニューの説明やアレルギー情報は明確に表示されているか
- 料理の見た目と盛り付けは美しく、魅力的か
- 料理の味と調理法は一貫しており、満足度を高めているか
- オーダーの正確性とタイムリーな提供は確保されているか
- 料金は適正か
【サービス（Service）】
- スタッフは笑顔で接客できているか？
- オーダーの受け付けと確認は丁寧かつ迅速に行われているか？
- 顧客の要望やクレームに適切に対応しているか？
- スタッフ間のコミュニケーションは円滑か？
- 顧客とのコミュニケーションは適切か？必要な情報や推奨メニューを提供しているか？
- テーブルや席の配列に工夫があり、顧客の快適性を考慮しているか？
清潔さ（Cleanliness）
- 店内のテーブル、椅子、カウンターなどは清潔に保たれているか？
- 店内の床や壁は清潔で、整備されているか？
- トイレや洗面所は清潔で手入れされているか？
- 食材の取り扱いや保存方法は衛生基準に適合しているか？
- スタッフの身だしなみ、衛生管理や手洗いの徹底は行われているか？
- トイレットペーパーやハンドソープなどの必要なアイテムは常に補充されているか？
基本的な部分なので、お店によっては項目を追加した方が良い場合もあるでしょう。
上記のものをベースに、どんどんカスタマイズしてください。
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