フレンドリーな接客は、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、信頼関係を築く上級スキルです。
ただ慣れ慣れしくすればいいというものではありません。
的確にお客様のタイプを見極め、心の距離感が判断できる能力が必須です。
この記事では、フレンドリーな接客の効果、実践する際のポイントについて詳しく解説します。
ぜひ、お客様から愛される存在になってみてください。
『フレンドリーな接客』とは？
フレンドリーな接客とは、お客様に対して心地よい雰囲気を作り出し、親しみやすい態度で接すること。
笑顔や挨拶、丁寧かつ少し砕けた言葉遣いなど、お客様がリラックスできる環境を提供することが求められます。
フレンドリーな接客を極めることができれば、お客様の満足度を向上させ、貴方自身のファンを作ることも可能です。
フレンドリーな接客の重要性
フレンドリーな接客は、顧客満足度アップに大きく貢献します。
お客様は商品やサービスの品質だけでなく、接客体験も重視します。
親切で温かみのある対応を受けることで、お客様は信頼感を抱き、リピート購買や口コミでの広がりを生むことも。
また、フレンドリーな接客は競争力を高める要素でもあり、他社との差別化を図ることができます。
フレンドリーな接客スキルを手に入れる方法
フレンドリーな接客スキルを身に付けるために必要なスキルを紹介します。
お客様とのコミュニケーション能力
フレンドリーな接客では、お客様との良好なコミュニケーションが不可欠です。
まずは、お客様が話をしやすい環境を整えることを意識してみてください。
お客様のニーズや要望を的確に把握し、適切な提案やサポートを行うこと。
また、常に笑顔で接し、お客様の話に耳を傾ける姿勢を持ちましょう。
柔軟な対応と問題解決力
お客様は基本的にワガママを言いたいものです。
特にフレンドリーな接客で築いた関係性であれば「ちょっとしたお願い」という要望も少なくありません。
出来る範囲で何ができるか、どのラインなら納得してもらえるか等、瞬時に、柔軟に対応できる能力が必要になります。
自店でできること、自分が持つ決裁権などをしっかりと把握しておきましょう。
お客様が満足する解決を実現することで、信頼と満足度を高めることができます。
パーソナライズされたサービス提供
お客様一人ひとりに合わせたサービスを提供することも、フレンドリーな接客の重要な要素です。
お客様の名前を覚えたり、過去の購入履歴や好みを把握しておくことで、より個別化された対応が可能に。
お客様が自分自身を大切にされていると感じることで、貴方への愛着心が生まれます。
【要注意】フレンドリーな接客が持つリスク
フレンドリーな接客は、メリットが多い反面リスクも当然あります。
単純に言葉の通り友達感覚で接すると、ほぼ不快と感じられることを知っておきましょう。
では、どういった点に注意すべきか、いくつか例を挙げていきます。
過度な親近感の構築
フレンドリーな接客を行う際には、お客様との距離感を保つことが重要。
例えば『タメ口』を好ましく思う人も稀にいますが、慣れ慣れしいと本心では感じる人の方が多いでしょう。
あくまでも『お客様とスタッフ』という立ち位置は忘れず、言葉遣いや態度に一定のラインは必要です。
お客様から「タメ口で話して欲しい」など要望が明確にあった場合などは、他のお客様のいない場面などで、少しずつ対応方法を変えていきましょう。
適切な距離感でフレンドリーな接客を行うように注意してみてください。
偽りのフレンドリーさ
「仕事だから仲良くしてくれてるんだろうな」
と、感じさせてしまうようであれば、フレンドリーな接客はしない方がいいでしょう。
もちろん仕事なので、一定の距離感は大事ですが、フレンドリーな関係性を求めているお客様にとっては、上記のような感情は「裏切られた」という感情に似ています。
ただの接客であれば『プラスマイナス0の評価』だったものが『マイナス評価』へと変わってしまうんです。
自分が本心でフレンドリーに接客できるお客様なのかどうかも、判断基準のひとつとして持っておきましょう。
個別のニーズの見落とし
お客様の個別のニーズや要望を適切に把握することも重要な要素。
しかし、あまりフレンドリーになりすぎると、お客様の本当のニーズを見落とすことも。
ノリや雰囲気で押し切ってしまう場面が増えてくると、少しずつ不信感が溜まってしまいます。
「本当に今その商品（サービス）をお客様が求めているのか？」
という、気持ちを忘れず意識しておきましょう。
他のお客様とのバランス
他のお客様とのバランスは、フレンドリーな接客の最大のリスクと言っても過言ではありません。
「あのお客さんとは凄く仲良さそうなのに、自分にはよそよそしいな……」
そう感じたお客様はリピーターになってくれるでしょうか？
恐らく疎外感を感じ、2度目の来店の可能性は低くなってしまうでしょう。
こういったリスクを避けるために、お店によっては、フレンドリーな接客を避ける指導をするところも。
リスクを取らない方法も間違いではありません。
ですが、機械ではない、人同士での接客サービスこそがこの業界の魅力でもあります。
- 他のお客様がいない時だけフレンドリーな接客をする
- 温度差が出ないよう接客時のテンションを一定に保つ
など、工夫をしながら、取り入れてみることをおススメします。
【まとめ】フレンドリーな接客を極めれば何処でも働ける
フレンドリーな接客をするには、基本的な接客スキルが高くなければ成り立ちません。
ある意味コミュニケーションの最上位スキルなので、どこのお店に行っても働ける人材でしょう。
接客業に向いているかどうかの資質もあるかとおもいますが、努力で培える部分が多いのも事実。
実際私自身は、人見知りで、引きこもり気質の接客不向き人間でした。
色々な本を読んで、色々試してみて、色々失敗してきたので、感覚ではなく、言葉にできる内容で他にも接客スキルを紹介していますので、よければ参考にしてみてください。
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