- 接客トークの基本『５W1H』とは？
- お客様のニーズを聞きだすコツは？
- 会話上手になる具体的な方法は？
接客センスのある人ほど、このような疑問を抱きます。
『販売員』なら売れる商品を提案するヒントに。
『フロントスタッフ』なら店舗改善の糸口を知るきっかけに。
お客様から引き出すニーズは、大きな価値を持ったお宝情報です。
この記事では、接客トークの基本『５W1H』から始まる接客販売のポイントを紹介します。
5W1Hとは『話を整理するチェックポイント』
まず５W１Hとは、以下の頭文字です。
- Who（誰が/誰に）
- What（何を）
- When（いつ）
- Where（どこで）
- Why（どうして）
- How（どのように）
この６つのポイントを会話の流れから聞きだすことで、情報の整理がしやすくなります。
例えばお客様が「プレゼント」を探しているなら、
- Who……誰に（恋人に/友人に/家族に/etc）
- What……何を（服を/雑貨を/グッズを/etc）
- When……いつ（いつ使うものをあげたいのか）
- Where……どこで（どこで使うものをあげたいのか）
- Why……どうして（どうしてその服/雑貨/グッズを選ぶのか）
- How……どのように（プレゼントとして）
と、いった５W１Hが分かれば、提案すべきアイテムが見えてきます。
ただし、ここで注意が必要なのは『本当のニーズではない可能性が高い』ということ。
なぜなら、お客様は本当に自分が欲しいものが何か分かっていないことが多々あるからです。
では、どうすれば本当のニーズに近づけるのかを説明します。
ニーズから『本当の欲求』を推測して提案する
「お客様自身も『本当に自分が欲しいもの』を理解していない」
これは商売の世界でよく聞く言葉です。有名な例えですが、
ペンを買いたいお客様は、ペンが欲しいのではなく「字を書く機能」が欲しいということ。
これに気づかない販売員は、ペンのデザイン性や、最新性などをお客様にプッシュします。
逆に気づいている販売員は、文字が消せるペン、インクがにじまないペンなど、字を書く機能の紹介をします。
どちらの販売員の方が売上をとれるかは言うまでもありません。
ただし、これは一例です。
もちろん中には「純粋にカッコいいペンが欲しい」という方もいらっしゃるでしょう。
大切なのはお客様の本当の欲求は何か？に気づくこと。
５W１Hを使った会話術は、その基本だと思っておいてください。
では、どのように５W1Hを活用すればもっとニーズを引き出せるのか？
コツは『お客様に気持ちよく話していただく』ということ。
それではコツを紹介していきます。
ニーズを引き出すコツは『同調×質問』
ニーズを引き出す＝お客様から情報を引き出すということ。
お客様から情報を引き出すには、お客様に「もっとこの店員さんとお話したい」と信頼してもらうことが重要です。
そのためには、まず心を開いてもらう必要があります。
そこで使えるのが『ミラーリング効果』という心理学を応用した同調テクニック。
簡単に言うと、言動や仕草をマネすることで、相手が親近感を持ってくれるというものです。
少し長くなるので、詳しくはこちらの記事を参考にしてください。
そして親近感を持ってもらったうえで大切なのが『適切な質問』。
連続で質問を投げかけると「あ、どうにかして売りつける方法を探してるな」と思われます。
これではせっかく親近感を持ってもらっても、最終的にこちらからの提案を心理的に受け入れにくくなってしまうでしょう。
あくまでも経験則ですが、質問２割・お客様への相槌８割くらいのバランスで会話をしていると、会話が続きやすいので、意識してみてください。
会話が無理なく続けば、こちらから質問しなくても、勝手にお客様から情報が聞きだせることもあります。
また、５W１Hの『Wｈｙ（どうして）』お客様が購入を考えているのかを、最初に投げかけるのもコツの一つ。
根本の「どうして」を投げかけると、他の５W1Hに繋がる情報が出てきやすいためです。
と、ニーズを引き出す方法を説明してきましたが、ニーズを引き出すこと以上に、信頼されることの方が重要と言うことを知っておいてください。
どんなにニーズを理解して適切な提案をできても、最終的に「この人から買うのは嫌だな」と思われては意味がありません。
では、どのようにすれば信頼されやすくなるのか、コツを紹介します。
信頼されるコツは『ギブの心』と『自己開示』
ギブandテイクという言葉から分かるように、ギブとは『相手にあげる』ことで、テイクとは『自分がもらう』こと。
「自分の商品を買ってもらいたい」というのはテイクの心。
それに対して「お客様に最善の提案をしてあげたい」というのがギブの心です。
極端な例ですが、ギブの心が強い人は、お客様にとって最適であれば他社商品を紹介することもあります。
自分がお客様の立場であれば、どちらの店員さんから商品を買いたいと思うかは比べるまでもないでしょう。
信頼されたいならギブの心を持つことが大きなポイントの一つです。
秘密の自分を見せることで信頼される
お客様と店員には、どうしても『仕事上の関係』という心理的な壁があります。
この壁を乗り越えるポイントは「プライベートな自分」を少し見せることです。
自己開示と呼ばれる方法で、仕事とは関係ない自分を見せることで、人となりが伝わり、警戒心を薄める効果があるというものです。
特に、失敗談だったり意外な一面といった部分の開示が効果的。
自分ばかりが喋ってしまってはいけないので、ほんの少し会話に織り込むくらいの感覚で使ってみましょう。
まとめ：ニーズを引き出しながら信頼関係を築く５つのポイント
今回紹介したポイントを５つにまとめて、流れを簡単に整理すると以下のようになります。
- 自己開示をして心を開いてもらう
- ミラーリング（詳細はこちら）を使いながら質問を投げかける
- ５W１Hを意識してニーズを引き出す
- 引き出したニーズをヒントに本当の欲求を探る
- 最善の提案を行い信頼を得ることを重視する
簡単に紹介しましたが、お客様と会話をしながら、全部を意識できるようになるには、慣れが必要です。
この記事のポイントが、自然に自分のものになるまで、何度か読み返してみてください。
接客に関する基本のテクニックや、知られたくない裏テクニックなども別記事にて紹介しています。
さらに接客のレベルを上げたいという方は、他の記事も見てもらえると嬉しいです。
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