接客業界で優秀なスタッフさんを採用するには、面接での見極めがカギを握ります。
しかし、履歴書や短時間の面接だけでは、本当に接客に向いている人材かどうかを判断するのは難しいもの。
そこで本記事では、接客業界で活躍できる人材を面接で見抜くコツを解説します。
店舗の売上やサービス品質を左右する重要な採用、失敗しないためのポイントを押さえておきましょう。
接客業界における優秀な人材とは？
求められるスキルと資質
接客業界で輝く人材には、以下のようなスキルや資質が求められます。
- コミュニケーション能力: お客様との円滑なやり取りができるか。
- 臨機応変な対応力: 予期せぬトラブルやクレームに対応できるか。
- チームワークの意識: 他のスタッフさんと協力しながら仕事ができるか。
- 清潔感と第一印象: 清潔感のある身だしなみを意識できるか。
- 責任感と主体性: 自分で考えて行動できるか。
接客が上手い人の特徴といった部分に関してもっと知りたい場合はこちらも参考にしてみてください⇒
面接で優秀人材を見抜く具体的な質問例
① 自然な笑顔をキープできる / 目を合わせて話せる / 声のトーンを明るく保てるか
✅ 質問
「今までの経験で、お客様や友人を笑顔にしたエピソードを教えてください。」
🔍 ポイント
・話している間、笑顔が自然かチェック
・目を見て話せるか、声のトーンは明るいか観察
✅ 質問
「今、ここに来る途中で見かけた面白いことや気になったことを教えてください！」
🔍 ポイント
・とっさの質問に対して、楽しそうに話せるか確認
② 言葉選びが適切で失礼がない
✅ 質問
「もし、お客様から理不尽なクレームを受けたら、どのように対応しますか？」
🔍 ポイント
・感情的にならず、適切な敬語や言葉遣いで話せるか
✅ 質問
「お客様に“もう来たくない”と思わせないようにするために、どんな言葉を大切にしますか？」
🔍 ポイント
・どんな表現を選ぶかで、接客の向き不向きを判断
③ あいづちが上手く、会話が弾む / 身振り手振りで感情表現できる
✅ 質問
「最近、感動したことや驚いたことを教えてください！」
🔍 ポイント
・話しながら自然に身振り手振りを使うか
・適切にあいづちを打ちながら話せるか
✅ 質問
（雑談形式で）「好きな食べ物は何ですか？」→「その食べ物の魅力を私にプレゼンしてください！」
🔍 ポイント
・相手が楽しそうに話すか、表情やジェスチャーを使えるか
④ 相手に合わせたテンションで話せる
✅ 質問
「小さなお子さんとご年配の方、どちらのお客様にも好かれる接客をするとしたら、それぞれどんな対応をしますか？」
🔍 ポイント
・相手に合わせた話し方ができるか
⑤ 「ありがとう」が口癖になっている
✅ 質問
「最近、人に感謝したエピソードを教えてください。」
🔍 ポイント
・普段から「ありがとう」を意識しているか
✅ 質問
（面接の最後に）「今日は面接を受けてみてどうでしたか？」
🔍 ポイント
・自然に「ありがとうございました」と言えるか
⑥ 周囲の状況をよく観察できる
✅ 質問
「飲食店やショップで『この店員さんすごい！』と思ったエピソードはありますか？」
🔍 ポイント
・普段から接客を観察しているか
✅ 質問
（面接の途中でわざとペンを落とすなど小さな出来事を起こす）
🔍 ポイント
・すぐに気づいて反応できるか
⑦ 話すよりも「聞く力」がある
✅ 質問
「最近、誰かの話をじっくり聞いて『良かったな』と思ったエピソードを教えてください。」
🔍 ポイント
・聞き上手かどうかが分かる
✅ 質問
（意図的に話を遮ってみる）
🔍 ポイント
・相手の反応をチェック（焦らず最後まで聞こうとするか）
⑧ 誠実で真面目 / 責任感が強い
✅ 質問
「過去に何か失敗した経験はありますか？ それをどう乗り越えましたか？」
🔍 ポイント
・責任感を持って行動するか
✅ 質問
「もし、同僚が仕事をサボっていたら、どうしますか？」
🔍 ポイント
・誠実さが表れる回答か
⑨ 優しく、相手の気持ちに寄り添える
✅ 質問
「職場で落ち込んでいる同僚がいたら、どんな声をかけますか？」
🔍 ポイント
・思いやりのある言葉を選べるか
✅ 質問
「お客様が困っていそうなとき、どうやって声をかけますか？」
🔍 ポイント
・相手の気持ちを考えた対応ができるか
⑩ 行動力がある
✅ 質問
「新しい環境に飛び込むとき、あなたはどんな行動をしますか？」
🔍 ポイント
・積極的に動けるタイプか
✅ 質問
「もし、お店のオペレーションをもっと良くするアイデアがあったら、どうやって提案しますか？」
🔍 ポイント
・考えたことを行動に移せるか
👀 面接での観察ポイント
- 質問に対する反応（自然な笑顔・声のトーン・目線）
- 雑談のノリ（会話が弾むか、相手に合わせられるか）
- 動作や表情（身振り手振りが自然か）
- 面接の最後の態度（目を合わせて「ありがとうございました」が言えるか）
採用後のフォローが重要
残念ながら接客業界は離職率が高い業種です（参考：厚生労働省調査資料）
人材が定着するためのフォローをできる限りやっていきましょう。
入社後のフォロー体制を整える
- 教育環境を整える: 先輩スタッフさんが新スタッフさんをサポート
- 定期的な面談を実施: 不安や悩みを早期に解消
- フィードバック文化を作る: 仕事の良かった点、改善点を適切に伝える
とはいえ労働環境の改善はとても重労働です。
まずは基本的なポイントをおさえておきたい、という方はこちらの記事を参考にしてください⇒職場環境を改善してスタッフさんが辞めない店舗づくり！店長に求められる改善スキルとは
まとめ
面接で優秀な人材を見抜くためには、適切な質問やロールプレイを取り入れることが重要です。
また、採用後のフォローをしっかり行うことで、人材の定着率も向上します。
採用の成功が店舗の未来を左右することを意識し、面接の質を高めていきましょう！
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