凄く丁寧に接客したわけでもなく、色々と話込んだりしたわけでもないのに、
「あのスタッフさん感じ良かったなぁ」
と、一瞬の接客で人の心を魅了する人が時々います。
今回の記事では、そんな魔法使いのような人が使う「ちょっとしたプラスアルファ」なテクニックを紹介していきます。
記憶に残るサービスは無料の広告
いい形でお客様の記憶に残れば、お客様は友達や家族にお店の魅力を伝えてくれ、口コミへとつながります。
つまりお客様が自然と増える無料の広告になるということ。
ではどうすればそんな接客ができるのか？
それはちょっとしたプラスアルファの工夫とコツを知ることでできてしまうんです。
意識が向いたタイミングでプラスアルファの笑顔を
ずっと笑顔で接客することは、とても大切。
大切なんです、が……接客業は笑顔が基本なので、お客様もスタッフさんの笑顔に慣れてしまって意識して見ていない。
つまり、記憶に残りにくいんです。
でも、意識がこちらに向きやすいタイミングを知ることで、笑顔の効果がグンと上がるんですね。
そのタイミングとはズバリ「何かを受け渡しする瞬間」です。
お釣り、食事の提供、購入品のお渡しなどのタイミングで、お客様の目線と自分の目線が混ざる高さに自分の手を持ち上げると、自然とお客様の目線の先に自分の顔が来ます。
その瞬間に目線を合わせて笑顔を向ければバッチリ見てもらえます。
コツは、目が合う前は20％の笑顔、目が合った瞬間に100％の笑顔と緩急をつけること。
同じ笑顔でもタイミングと緩急で効果は結構違うものです。
マニュアルにないプラスアルファの気遣いを
マニュアル化できないサービスを受けた時、人は鮮烈に記憶に残るものです。
分かりやすいところで言うと、お客様側が気を遣ったときの返答。
例えば小銭でピッタリの料金をお支払いされるお客様が「細かいのですみません」と口にされる場面がよくあります。
この時に「いえいえ、大丈夫ですよ」と答える。
これは普通です。
この時に「いえいえ。小銭が少なかったので助かります」と答えれば、お客様もホッとしたような感じで少し笑顔を向けてくれます。
こういったマニュアルから少し外れた受け答えをしたり、気遣いに気遣いで応えることを意識することでサービスの質は全く別のものになっていきます。
他でやらないプラスアルファのサービスを
これはお店の責任者でないと難しい部分ですが、他にはないサービスというものは当然ながら記憶に残りやすい。
例えばスタッフ一人一人に1日500円分までは自分の判断でお客様にサービスをしてよいという決裁権を与えるというもの。
あるスタッフさんは記念日として来店したカップルにちょっとしたデザート提供したり、あるスタッフさんは誕生日のお客様のメインディッシュにソースでハッピーバースデーと書いたりなど……
こういった他のお店では見られないサービスは「あの店面白いよ」という記憶に繋がりやすいですね。
基本にプラスアルファが加われば満足を超えて感動へ
今回紹介したテクニックは基本的なサービスができたうえでのプラスアルファのテクニックだったり仕組みです。
基本ができているからこそ、こういった一歩先のサービスが可能になります。
まずは基本的なサービスから知りたい人は、ぜひこちらの記事も参考にしてみてください♪
【参考記事】
・接客が上手い人が使う『人たらしな接客術』１０のポイント！
・効果的な接客練習法：顧客満足度を向上させるための5つのポイント
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