接客業界で働く人なら誰しもが、クレームや苦情を受けた経験があるかと思います。
そんな時、自分が悪いと感じてしまい、気分が落ち込んでしまうこともあるかもしれませんが、過剰に自分を責めてはいけません。
- お客様という立場だから言える理想論
- 自分にはどうしようもできないお店のルール
- そもそも筋違いなクレーム
などといった、正面から受け入れなくて良い内容も多数。
クレームはお店を良くするために大切なもの。ですが……
それ以上にあなた（スタッフさん）が心を痛めて辞めてしまわないことの方が、比べれないほどはるかに大切です。
この記事では、接客歴15年の経験から、接客クレームへの効果的な対処法と、気分をリセットする方法を紹介します。
まずは基本的なクレーム対処法
クレームが入った時、まずは冷静になることが大切です。
以下の手順に従って対処していきましょう。
1-1. 相手の話を聞くことに徹底する
まずは相手の話をよく聞きましょう。
相手の気持ちを汲み取り、共感することがポイント。
また、相手に対して「すぐに解決策を考える」という姿勢を見せ、安心感を与えることも大切です。
相手の気持ちが落ち着くまでは聞くことに徹底集中しましょう。
『あいづち』がポイントになるので別記事ですがこちらを参考にしてみてください＞＞『あいづち』の種類で接客は変わる！本当は知られたくない裏テクニック
1-2. 問題点を洗い出す
クレームの内容を一通り聞き終えたら、問題点を洗い出しましょう。
何が問題であるのか、どのような改善策が必要なのかを明確にすることが大切です。
ここで重要なのは、
- 自分自身が責任者ならどうするか
- 自分がお客様の立場ならどうしてほしいか
このバランスをとりながら改善策を考え、実行すること。
なのですが、これは上級者に求められる対応。
歴が浅い場合は、先輩や上司に頼ることも選択肢の一つと覚えておいてください。
1-3. 解決策を提案する
問題点を洗い出したら、相手に対して解決策を提案しましょう。
提案する際は、相手の立場に立って考え、具体的な改善策を提示できれば〇。
ただ、クレーム対応で重要なのは、最初の話を聞いて気持ちを落ち着かせことが大きな割合を占めています。
解決策と言っても、正当な返金や商品交換、またはクレームを受けた後「どういった点に今後は注意していく」といった姿勢の提示となる場合がほとんどでしょう。
どうしても受け入れられない理不尽なクレーマー
残念ながら、どうしようもないクレーマーというタイプも存在します。
明らかにお客様が言っていること、要求していることがおかしい。
でも、スタッフ側として謝罪やお断り以外にすることがないというパターン。
こんな時にはどうすればいいか。
私の場合は、聞くというスタイルをあえて捨てていました。（接客スタッフとして正しいかは……あれですが……）
というのも、理不尽なクレームを言う人は、自分がスッキリするためだけに立場の弱いスタッフに八つ当たりをしていたり、自分だけが持つ歪んだ正論をぶつけたいだけの人だったりすることがほとんど。
つまりスタッフが傷つく姿を見たいんです。
そんな人たちにとって「まともに自分の意見が聞いてもらえず、明らかにうわべだけの謝罪をするスタッフ」は逆にストレスが溜まるようで、怒りに怒ったあと、だいたい来なくなります。
怒りが収まらず他のお客様に迷惑だと判断した場合は、警察を呼ぶこともしばしば。
この対処法がベストではないかもしれませんが、
- 接客業で真面目に頑張っている人間が心を病まないようにするため
- 理不尽がまかり通ると思っている人が気持ちよく生きれる場所を無くすため
そんな意味でも対処法として、有効な方法の一つと言えるでしょう。
お店の方針としてそんなお客様でも受け入れなければいけないというのであれば、接客業が嫌いになる前に転職を視野に入れるのもアリ……というのが私個人の意見です。
クレームを未然に防ぐ方法
クレームを未然に防ぐことができれば何の問題もありません。
以下に、クレームを未然に防ぐための方法を紹介します。
3-1. 笑顔を絶やさない
自分に好意的な相手へクレームは言いにくいものです。
笑顔を絶やさないことは、クレーム減につながる有効な手段といえます。
3-2. 顧客ニーズを理解する
顧客ニーズを理解し、それに合わせた接客を行いましょう。
お店によって、お客様のタイプは変わります。
万人受けする接客ではなく、目の前にいるお客様に合わせた接客をすることもクレームを減らす手段の一つです。
3-3. 要望を柔軟に受け入れる
要望をすべて受け入れるのは不可能ですが、柔軟に思考を変えられるお店は強いです。
自店を利用してくれる客層に合わせてルールやサービスを柔軟に変えていくことで、顧客満足度は上がり、似たような客層が集まるので、徐々にクレームも減っていきます。
クレームで傷ついた心をリセットする方法
クレームに対処した後、気持ちが落ち込んでしまった場合は、以下の方法で気分をリセットしましょう。
2-1. 深呼吸をする
単純ですが深呼吸をすることで、リラックス効果が得られます。
クレームを受けた後は、1分程度深呼吸をして、気持ちを落ち着かせましょう。
コツは『体の中にある悪い空気と気持ちを限界まで吐き切る』こと。
吸うことよりも、吐くことを意識してください。
2-2. おいしいものを食べる
人間単純なもので、おいしいものを食べることで、気分が上がります。
お気に入りのスイーツや、好きな飲み物を飲むことで、気分をリフレッシュしましょう。
クレームを受けた日は、ちょっと贅沢な食べ物を買って自分をねぎらってください。
2-3. ストレッチをする
ストレッチをすることで、体の緊張をほぐすことができます。
クレームを受けた後は、軽いストレッチをして、気分をリセットしましょう。
2-4. 荒業：心を閉じる
何をしても気持ちが落ち着かない場合は、ちょっと荒業ですが心を閉じましょう。
自分の成長にはならないかもしれませんが「自分は悪くない」と自分自身に言い聞かせることも時には大事です。
「自分にも落ち度があったかも」なんて考えるのは、気持ちに余裕がある時にすればいいんです。
【まとめ】 クレームで落ち込まない。自分を守ることを最優先
クレームは、
- サービスの改善や笑顔で未然に防ぐ
- お客様の気持ちを聞いて落ち着かせる
- 自分の気持ちをリセットする
といった方法で対応していきましょう。
また、何度も言いますが、大切なことは自分が潰れてしまわないことです。
良い接客ができる人ほど傷つきやすいもの。
まずは自分の心を守ることを最優先してください。
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