【責任者としてのクレーム対応】店長が持つべき基本のマインドとスキル

店舗運営において、クレーム対応は避けて通れない重要な業務ですよね。

特に責任者としての立場では、適切なマインドとスキルが求められます。

今回は、責任者としてのクレーム対応に必要な心構えと具体的なスキルについてお伝えします。

責任者としてのクレーム対応の重要性

クレームは、お客様からの貴重なフィードバックであり、店舗改善のチャンスでもあります。

責任者が適切に対応することで、お客様の信頼回復だけでなく、スタッフさんの士気向上や店舗全体のサービス向上にもつながります。

実際、クレーム対応を適切に行うことでリピーターへと変わる現象など調査したグッドマンの法則（参考：NPO法人顧客ロイヤルティ協会様）というものがあり、クレームをチャンスと捉える人も少なくありません。

ただ、残念ながらクレームの中には理不尽なものもあり、真面目な人ほど心を痛めてしまうことも。

メンタルケアが苦手だと思う方は、少し内容被る部分もありますが、こちらの記事も見てみてください⇒理不尽なクレームに落ち込む前に！効果的な対処法と気分をリセットする方法

クレーム対応は、予期せぬ状況やストレスフルな環境で行われることが多いです。

そのため、冷静さを保ち、柔軟に対応する適応力が求められます。

自分が責任を持って対応するという意識を持つことが大切ですね。

お客様の話をよく聴き、問題の本質を見極め、最適な解決策を迅速に判断する力が必要です。

この際、業務知識や常識も不可欠となります。

提示した解決策をお客様に納得していただくためには、説得力のある説明や交渉が必要です。

お互いにとって最良の結果を目指す姿勢が求められます。

お客様の話を最後まで聴く
相手の話を遮らず、共感の姿勢で傾聴します。これにより、お客様の怒りや不満を和らげることができます。
お詫びと共感を示す
お客様の心情を理解し、不快な思いをさせたことに対して真摯にお詫びします。
事実確認を行う
問題の詳細を確認し、解決に必要な情報を集めます。適切な質問で事実を固めていくことが重要です。
解決策や代替案の提示
お客様の要望を踏まえ、現実的で具体的な解決策を提案します。この際、組織の論理を押し付けず、お客様の立場に立った対応を心がけましょう。
再度のお詫びと感謝の表明
解決策を提示した後、再度お詫びし、お客様が問題を指摘してくれたことへの感謝の気持ちを伝えます。

クレーム対応は、責任者だけでなくスタッフさん全員で取り組むべき課題です。

日頃からスタッフさんにクレーム対応の基本を教育し、一次対応者としての役割を明確にしておくことで、スムーズな対応が可能となります。

また、スタッフさんが対応に困った際には、責任者が迅速にサポートする体制を整えておくことが大切です。

責任者としてのクレーム対応は、適応力・判断力・交渉力といったスキルが求められます。

お客様の声に真摯に耳を傾け、迅速かつ適切な対応を心がけることで、店舗の信頼性とサービス品質の向上につながるでしょう。

そして何より、あなた自身が心を病ませないためのマインドの持ち方を知っておくことが重要です。

日々の業務の中で、これらのスキルを磨き、スタッフさんとともにより良い店舗運営を目指してください。